"Mi función actualmente es asegurar que los servicios de atención al cliente que superviso estén entre unos estándares de calidad establecidos, así como plantear diferentes soluciones y mejoras en los procedimientos de gestión del servicio". Así se presenta Aitor Ayestaran, uno de los responsables de supervisar y coordinar el servicio de atención al cliente de Eroski en Logikaline.
LOGIKALINE -LGK-: ¿Qué te trajo a Logikaline?
Aitor Ayestaran -A.A-: La verdad es que llegué a Logikaline de una forma inesperada. Estaba en un período de reflexión en mi vida, y me surgió la oportunidad de participar como ayudante en una jornada que Logikaline estaba realizando para un proyecto de la Real Sociedad en marzo del 2018. De ahí a un par de semanas Logikaline contactó conmigo para colaborar en otro proyecto de duración determinada. Y aquello que todos pensábamos que sería algo temporal acabó convirtiéndose en permanente.
LGK: Cómo es el día a día en un contact center
A.A: El día a día en un contact center es algo que puede variar mucho. Según mi experiencia, lo bonito de formar parte de esta empresa es que no hay un día igual que otro. Mi función actualmente es asegurar que los servicios de atención al cliente que superviso estén entre unos estándares de calidad establecidos, así como plantear diferentes soluciones y mejoras en los procedimientos de gestión del servicio. Dicho de otra manera, servir como fuente de cambios y mejoras al cliente final y coordinar las distintas áreas que forman parte Logikaline. Me podría extender bastante más, pero resumiendo, mi función es escuchar las necesidades que tiene el cliente, definir cómo se pueden implementar cambios en el servicio para que estas necesidades sean cubiertas, y en último lugar supervisar y coordinar el servicio en sí mismo.
LGK: Vienes de un mundo de números ¿En qué te ha ayudado eso en tu desempeño diario?
A.A: Diría que me ha ayudado mucho en la manera de plantear los problemas que surgen en el día a día, pero sobre todo en la manera en la que afrontarlos. Una perspectiva numérica es muy valiosa a la hora de afrontar y adaptarnos a los cambios a los que nos enfrentamos. La capacidad analítica que he podido adquirir durante mi etapa como estudiante me ayuda a dividir el problema en sus partes principales, para después encontrar el enfoque óptimo y ser resolutivo. Por otro lado, un contact center consiste en la atención de distintos canales como pueden ser la telefonía, el email, redes sociales, etc. Todo el trabajo que se realiza en el contact center se almacena para luego explotar todos esos datos. En el apartado de análisis de bases de datos es importante disponer de conocimiento técnicos, y sí diría que mis estudios me han ayudado también en este sentido.
"Un contact center consiste en la atención de distintos canales como pueden ser la telefonía, el email, redes sociales, etc. Todo el trabajo que se realiza en el contact center se almacena para luego explotar todos esos datos."
LGK: El tuyo es un caso especial, digamos que has crecido con la empresa, pero a un ritmo vertiginoso ¿Cómo lo has vivido?
A.A: Lo he vivido con total normalidad, trabajando día a día en los proyectos que se me habían encomendado. Aunque han habido momentos en los que sí que he notado que lo que estaba realizando era de gran importancia y transcendental para la empresa, todo ha sido muy natural. Si miro atrás me doy cuenta de lo rápido que ha pasado el tiempo, y de la cantidad de trabajo que se ha llevado a cabo. En ese sentido, me siento orgulloso del esfuerzo que hemos hecho todos en los once meses que llevo en Logikaline.
LGK: Creo que todos los que formamos parte de Logikaline tenemos la sensación de que en Abaltzisketa el tiempo pasa más deprisa ¿Dirías que estos han sido los meses más veloces de tu vida?
A.A: (Risa) No te sabría decir si han sido los más veloces de mi vida, pero te puedo asegurar que no han sido lentos. Como he indicado anteriormente, mi día a día es muy dinámico, y esto hace que por norma general, al no desarrollar tareas repetitivas, el tiempo pase volando.
LGK: ¿Qué te llevas de esa experiencia?
A.A: Comenzaré con la que me parece más importante. Lo que más me ha sorprendido de Logikaline es el grupo humano que me he encontrado. En todo momento me he sentido arropado y apoyado, y así siempre es más fácil levantarte 225 días del año para ir a trabajar. Por lo tanto, lo primero que me llevo es la experiencia de haber trabajado junto a personas competentes en sus puestos que siempre han estado dispuestos a ayudarme.
En segundo lugar, he aprendido a llevar mejor la presión que te otorga tener cierta responsabilidad. La gestión de emociones es algo que se aprende con la experiencia, y considero que mi tiempo en Logikaline me ha dotado de herramientas para controlar situaciones en las que uno no está acostumbrado.
En tercer lugar, trabajar en Logikaline me ha enseñado que debo ser más ordenado y organizado, y actualmente me encuentro en una lucha personal para implementar las distintas claves que la empresa me ha transmitido para lograrlo (risas).
"Lo que más me ha sorprendido de Logikaline es el grupo humano que me he encontrado. En todo momento me he sentido arropado y apoyado, y así siempre es más fácil levantarte 225 días del año para ir a trabajar"
LGK: ¿Has crecido a nivel profesional?
A.A: Sin duda. Si tengo que destacar los aspectos en los que profesionalmente más he crecido diría que son la gestión de equipos y la relación cliente-proveedor. Las personas formar el núcleo central en un contact center, y considero que el éxito de Logikaline reside en la implicación que tienen sus trabajadores. Mis tareas como supervisor han requerido de un trato cercano y de constante apoyo con los agentes, algo totalmente nuevo para mí. Por otro lado, tampoco tenía experiencia en el trato con el cliente en el sentido empresarial, y ha sido positivo enfrentarme a nuevas situaciones en las que he aprendido muchísimo.
LGK: Como mujer no puedo dejar de preguntarte además, va siendo hora de romper con ciertos estereotipos ¿Cómo es coordinar un equipo de trabajo en el que un 80% de los mandos directivos son mujeres y tan solo el 14,18 % son hombres?
A.A: La verdad es que, como he comentado anteriormente, me ha sido fácil trabajar codo a codo con el resto de compañeros. Como bien mencionas, Logikaline está formado mayoritariamente por mujeres y es algo común en el sector. Sin embargo, tengo la impresión de que el servicio de contact center se está abriendo también para los hombres.
LGK: Estando tan vinculado a Eroski no te sorprendería el galardón “Servicio de Atención al Cliente del Año" en fidelización, que recibimos el pasado octubre.
A.A: A medida que he ido conociendo el servicio de atención al cliente de Eroski Club que se gestiona en Logikaline, me he dado cuenta del gran trabajo diario que se realiza y de la profesionalidad de las personas que participan en ella. En este sentido, no me sorprende que hayamos recibido el mencionado galardón. Es verdad que al ser un premio tan complicado existe la incógnita del nivel del resto de competidores, pero se está viendo que la calidad del servicio de Eroski Club es también relativamente exquisita.
LGK: Es el segundo premio consecutivo en fidelización al cliente que nos llevamos frente a otras empresas muy potentes de todo el Estado. Si no me equivoco viviste durante un tiempo en Suecia ¿Verdad? ¿Dirías que quizá aquí tenemos una manera especial de trabajar, un sello personal?
A.A: Sí, así es. Estuve en Suecia, más concretamente en Gotemburgo, de Erasmus. No diría que tenemos una manera especial de trabajar. Haciendo una comparativa, me inclinaría a que tanto el sentido del trabajo y de la responsabilidad, y el sentimiento de pertenencia a un colectivo con el que compartes valores y principios básicos son prácticamente los mismos. También comprobé en Suecia que es un país con un afán innovador muy importante, con ambición a investigar y buscar nuevas fórmulas antes los retos del siglo XXI que deberemos afrontar en todas las dimensiones. En este sentido, considero que Logikaline comparte esa inquietud sobre el futuro y disposición a la inversión en tecnología.
LGK: ¿Has notado que el concepto atención al cliente y su desempeño –llamémoslo protocolo básico- varíe mucho entre un país y otro?
A.A: Si te soy sincero, durante la etapa en la que viví en Suecia no tenía tanto conocimiento sobre la atención al cliente como eje principal de un servicio. Aunque que no conocí ninguna empresa de atención al cliente, es cierto que percibí un trato muy educado y respetuoso en mis interacciones sociales con personas que trabajaban de cara el público. Dicho esto, subrayaría dos diferencias entre Suecia y nuestro país. La primera reside en la personalidad de la gente. Los suecos.
LGK: Los gurús del marketing y los avances tecnológicos parecen apuntar hacia una automatización de procesos que, probablemente derive, en una merma notable de los empleos para operadores en atención al cliente ¿Qué te dice tu experiencia al respecto?
A.A: Es un tema en el que es difícil prever que pasará. Por un lado, los más pesimistas indican exactamente un detrimento de empleos como los de la atención al cliente. Yo, por el contrario, soy optimista. La historia nos ha enseñado que la tecnología más que destruir empleo lo ha transformado. Por poner un ejemplo, con el desarrollo de los computadores se podía haber previsto que los empleos de contables iban a desaparecer. La realidad nos demuestra que no ha sido así. El desarrollo de ordenadores ha supuesto que las personas que se dedicaban a la contabilidad dejen de hacer tareas repetitivas y básicas, y realicen en su lugar tareas con mucho mayor valor añadido. Lo mismo podríamos decir en el sector de la enseñanza. La tecnología nos ofrece una oportunidad de transformación, y la clave está en ser visionario, proactivo y no tener miedo al cambio. Volviendo a nuestro caso, los empleos puros de atención al cliente seguramente se reduzcan en número, pero estoy seguro que se crearán otros empleos que en el futuro se consideren de atención al cliente. Serán empleos en el que se necesiten otras capacidades que difieren de las que se buscan hoy en día, y los canales y formas de comunicación también variarán. ¿Acaso han disminuido los trabajos de atención al cliente con la invención de la telefonía, los emails y la mensajería instantánea? Antes de la aparición de las tecnologías de la información toda atención era presencial. Hoy en día, sin embargo, al canal presencial está en decadencia, pero eso no significa que el empleo de atención al cliente esté en peligro. En el futuro, en mi opinión, ocurrirá algo parecido.
LGK:Este tema es curioso porque, podríamos decir, que la vocación de servicio y la proactividad son rasgos marcados en el carácter gipuzkoano, sin embargo, las empresas líderes en atención al cliente no abundan por aquí.
A.A: (Risas) Sabía que me preguntarías por este tema. Si te soy sincero, yo soy el primero que pensaba que todos los servicios de atención al cliente estaban externalizados en países latinoamericanos, o incluso India. Es por este motivo que me chocó que en Abaltzisketa, un pequeño pueblo a los pies de Txindoki, existiera un contact center que diese servicio a conocidas empresas vascas. En mi opinión, la disminución de gastos en la contratación de un servicio de atención al cliente puede indirectamente aumentar los costes. Me explico. Uno de los motivos por el que muchas empresas optan por externalizar su servicio de atención al cliente a empresas latinoamericanas es el de minimizar costes, y dedicar el mínimo de recursos. La realidad demuestra que la calidad de la atención recibida influye alrededor de un 80% en el comportamiento de los clientes; es decir, el servicio de atención al cliente de una empresa es esencial para la fidelidad de sus clientes. En consecuencia, su buena definición e implantación repercuten directamente en la percepción de los consumidores.
LGK:No sé dónde te verás a largo plazo, pero me gustaría conocer el motivo de que formes parte de Logikaline y si la recomendarías.
A.A: Logikaline es una empresa que ofrece grandes oportunidades a personas jóvenes, y además invierte mucho en ellas. Mi caso es solamente un ejemplo más que demuestra que personas que no tienen experiencia en el ámbito de un contact center pueden desarrollar su carrera profesional en Logikaline. El trabajo, el esfuerzo y las ganas es lo que más se valora en esta esta empresa. Por este motivo, animo a todas aquellas personas que quieran aprender y formarse profesionalmente en un ambiente cordial a que se planteen formar parte de esta empresa.
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