Armada con un sonrisa y desde su mesa situada junto a la puerta de entrada, Iurre Tolosa coordina al equipo de teleoperadoras encargadas de la atención al cliente de Eroski. Organizada y metódica, ha compartido una pequeña parte de su día a día a través de esta entrevista. 

LOGIKALINE -LGK-: Eroski para muchos es un emblema más que una marca.  ¿Cómo es “vestir su camiseta”?

Iurre Tolosa -I.T.-: Ante todo, una gran responsabilidad. Tenemos que tener en cuenta que este año EROSKI celebra su 50º Aniversario, y esto no se consigue sin una buena atención al cliente, tanto de forma presencial como  telefónica. Esto último nos corresponde a nosotros; de todas formas el trabajo de todo el equipo hace que esto resulte más fácil.

Es exigente también, ya que tenemos que cumplir unos estándares de calidad, tanto cuantitativos como cualitativos.

Por otro lado, vestir su camiseta es atender cerca de 18.000 llamadas, 2500 emails y gestionar 4000 incidencias en el mes de mayo, eso sin contar las campañas de captación o tareas administrativas que realizamos para EROSKI.

LGK: Los datos que me das refuerzan el hecho de que en poco más de un año la cifra de empresas que externalizan a través de servicios BPO haya crecido un 30%.

I.T.: Tenemos que tener en cuenta que los contact center actuales son fuente de conocimiento y experiencia. Responden a la necesidad de crear estructuras dinámicas, flexibles y adaptables a los cambiantes entornos de hoy en día en las formas de hacer negocio y prestar servicios. Al ser ésta su tarea principal, analizan procedimientos, simplifican la gestión y muy importante, se concentran en diseñar acciones estratégicas de mejora continua del servicio. Con todo esto, es normal que se produzca esta externalización de procesos de negocio.

LGK: Sin embargo el sector del contact center  a nivel nacional vive una época en la que además de lidiar con la transformación digital está en la palestra por tener que competir con call center al otro lado del Atlántico o en La India…

I.T.: Es verdad que el call center es un sector que se ha deslocalizado mucho a otros países: los salarios son cuatro veces inferiores y la creciente infraestructura está contribuyendo en ello.

LGK: ¿Cómo crees que afecta a la experiencia del cliente notar esa distancia con su interlocutor?

I.T.: No creo que sea bueno que el cliente note distancia con su interlocutor. El sentimiento de cercanía genera un punto de confianza que para algunas empresas por ejemplo es esencial. En EROSKI subrayan que es importante hacer bien las cosas, con responsabilidad y cercanía, por lo que un servicio externalizado en un call center que se encuentran al otro lado del Atlántico o la India, no creo que pueda conseguir esto.

"Vestir la camiseta de EROSKI es atender cerca de 18.000 llamadas, 2.500 emails y gestionar 4.000 incidencias solo en el mes de mayo y eso sin contar las campañas de captación o tareas administrativas que realizamos"

LGK: ¿Las definirías como “granjas de llamadas”?

I.T.: No me atrevo a calificarlos así. No me gustar poner etiquetas a nada.

LGK: En un momento dado estuviste vinculada con el mundo de la psicología  ¿Aplicas esta rama en tu trabajo diario?

I.T.:Todas las experiencias de la vida son aplicables en el trabajo, siempre y cuando se quiera aprender de ellas. Por supuesto que los estudios de psicología ayudan en tener conocimientos en habilidades sociales, tales como asertividad, o en gestión de emociones, tema muy actual desde que se David Goleman publicó el libro Inteligencia Emocional. Pero creo que el mayor aprendizaje de mi vida está en las personas (familia, amigos o personas que se van encontrando por la vida…), en las conversaciones y experiencias vividas con ellas. Sin ninguna duda los estudios ayudan, pero en mi caso no es lo que más me ha ayudado en este trabajo.

LGK: ¿Dirías que el carácter de las personas varía en función de la zona?

I.T.: No me atrevería a realizar ninguna afirmación en cuanto a la diferenciación de la actitud por zonas. La actitud depende tanto de factores intrínsecos como extrínsecos. Creo que aquí sí que influye la comunicación de doble sentido: una buena comunicación puede hacer cambiar totalmente la actitud de una persona, y viceversa. Prueba a caminar por la calle con una sonrisa, y verás las sonrisas que recibes.

LGK.: ¿Dónde dirías que están los clientes con la mejor actitud?

I.T.: En relación a EROSKI, sí que notamos que en las zonas donde la atención a los clientes en los centros es buena, la actitud hacia nosotros también lo es.

LGK: Volviendo al nexo entre atención y periodismo; Kapuscinski, periodista de raza, afirmaba que el buen periodismo, además de la descripción incluye la explicación de lo sucedido. La capacidad de análisis y la gestión de datos que se dan en el contact center de Abaltzisketa parecen tener mucho que ver con la afirmación del polaco.

I.T.: El gran periodista que explicaba el mundo con la palabra y el corazón, que enseñaba la interpretación de los acontecimientos, más allá de la descripción de ellos…En Logikaline analizamos diariamente los resultados de telefonía e email: niveles de servicio, estado de la gestión de las incidencias… Todo esto hace que se vayan poniendo en marcha planes o estrategias de acción diarias, incluso a medio y largo plazo. Sin esos análisis sería impensable cumplir con las exigencias de EROSKI en relación a los estándares de calidad que nos marca.

LGK: Hablando de estándares de calidad ¿Cuántos informes y análisis de resultados elaboráis diariamente?

I.T.: Actualmente tenemos el compromiso de enviar a EROSKI diariamente ocho informes; con periodicidad semanal siete y mensualmente dieciocho. Eso únicamente en la campaña de EROSKI…Por lo tanto, estos datos tienen mucho que ver con lo que decía el polaco. 

LGK: Parece que algo haremos bien porque según Sottotempo –auditora empresarial- Logikaline sobresale en su nivel de atención -95%- y su capacidad de resolución en incidencias y reclamaciones  -80%-, pero esto va más allá de escuchar al otro lado de la línea.

I.T.: Va muchísimo más allá… Se evalúa que la llamada sea atendida dentro de unos parámetros de tiempo o tonos, acceso al servicio que desea dentro de un tiempo establecido, tiempo de llamada en espera o modo de toma de contacto. En cuanto a la auditoría del canal email se evalúan ítems tales como tiempo de respuesta, confirmación de recepción del correoe, el propósito del asunto del email, el tono empleado o el cumplimiento del plazo de respuesta, entre otros. 

Por eso comentaba al principio que vestir la camiseta de EROSKI conlleva una gran responsabilidad y es exigente. De todas formas, conseguir en los últimos cuatro años el premio de fidelización de la tarjeta EROSKIclub ha sido una recompensa a todo el esfuerzo que se realiza y a la calidad humana y el trabajo de todo el equipo.

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