La cultura de un pueblo deja su sello en el lenguaje y las costumbres. Los lingüistas lo saben y también los expertos en branding y marketing que han sabido adueñarse de nuestro vocabulario consiguiendo a través de una metonimia sugestionada que  los correctores líquidos  sean tippex y que en lugar de viajar en buses nos movamos en alsas. 

Poco a poco la lengua ha ido transformándose a merced de influencias externas que han marcado costumbres sociales y hasta hábitos de consumo. Paralelamente también lo han hecho las costumbres de los consumidores.

El nuevo milenio y la llegada de las redes sociales supuso un cambio radical en la atención al cliente, llegando al punto de modificar hábitos y  costumbres  hasta aumentar  el nivel de  exigencia de toda una generación.

Pensadas para arraigar en países donde confluían aspectos  como las malas condiciones climáticas o el carácter menos sociable de la población, las redes sociales acabaron dando frutos también en zonas con unas condiciones muy distintas a las pensadas inicialmente. Según los últimos estudios social media, territorios del Mediterráneo como Italia y España se colaron en la lista de los diez países que más tiempo pasan en las redes sociales.  España en concreto  ocupa el octavo puesto de la mencionada lista con un tiempo medio de conexión a Internet de cinco horas.

Al otro lado de estos perfiles en redes están usuarios con edades que abarcan desde los  25 hasta los 44 años,  mismas franjas de edad entre  las que además,  está el índice de compradores online más elevado, dato importante para los ecommerce. Las posibilidades de la comunicación online han cambiado radicalmente las costumbres de estos consumidores y, por supuesto, han incrementado sus exigencias a la hora de relacionarse con sus marcas de bienes y servicios. 

Facebook, Instagram o Twitter, entre otras, han moldeado involuntariamente a toda una generación. Para aquellos descreídos que se aferran a la caída de Facebook como principal motivo para desechar las redes sociales de sus canales de atención y buscan razones para estar ahí y la mejor de ellas es la existencia de la Generación Z.  Nacidos entre 1994 y 2010, nativos digitales que pasan hora y media diaria en Youtube y  Whastapp  y esperan que sus marcas les escuchen y solucionen sus incidencias desde ese mismo canal.

En medio de este paradigma, cuadrar  el círculo de la comunicación solo es posible aplicando la escucha activa del usuario y  estando allí donde está él. Las marcas  ya no son las dueñas de los canales a disposición del usuario, ahora deben salir a buscarlo y responder a todas a sus demandas sin obligarlo a abandonar su ecosistema. Las plataformas de atención unificadas y el seguimiento activo de la reputación online son claves para fidelizar a los usuarios en este nuevo paradigma.

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