Acabamos de participar en una feria en Madrid. Uno de los días de feria fuimos a comer a un restaurante cercano al pabellón Ifema atraídos por el extenso menú que mostraban las pizarras del exterior. Nos llevamos una ingrata sorpresa cuando al sentarnos a la mesa nos dijeron que “ya no quedaban” más de la mitad de los platos anunciados. Tal vez no sea Frustración la palabra, pero el enfado suele ser monumental cuando nos queda esa amarga sensación de haber picado en el anzuelo como las truchas.
Al volver a la feria, tuvimos la ocasión de charlar con otra participante y esta nos dio a conocer una situación bastante curiosa que se esta dando con cierta frecuencia. Muchas empresas han gastado cantidades ingentes de dinero y esfuerzo estableciendo canales de atención para con sus clientes: Teléfono, correo electrónico, foros, chat,… y como no, las “imprescindibles” redes sociales. Pero el canal debe contar forzosamente con dos elementos indispensable: emisor y receptor. Ahí esta el quid de la cuestión de uno de los problemas más graves que se están produciendo en la atención al cliente: se construyeron los canales, se construyeron los puentes, pero no hay nadie al otro lado. No hay respuesta.
Centrémonos en saciar las necesidades de nuestros clientes, no como nuestros estómagos en aquel restaurante de Madrid, ya que no nos convienen clientes insatisfechos por la falta de atención. Eso si que supondría “no ir con los tiempos”. Ofrezcámosle al cliente lo que podemos y sabemos hacer; los servicios de atención que no dan respuesta, no ofrecen atención.