Contact Center-en sektoreak bultzada irabazi du berriro Espainian. Agente telefonikoaren okupazioari buruzko Randstad Research azken txostenaren arabera, telefono bidezko arretan lan egiten duten profesionalen kopurua 160.000 langiletik gorakoa izan zen 2025eko bigarren hiruhilekoan; horrek esan nahi du urte arteko hazkundea % 10,7koa izan dela, eta azken bost urteetako daturik onena dela.
INEren eta Lan eta Gizarte Segurantza Ministerioen datuetan oinarritutako ikerketak dio sektoreko hamar langiletik bederatzi telefonistak direla, eta gainerako %8,7atelemarketineko operadoreei dagokiela. Profil horrek izan du, hain zuzen ere, gorakadarik handiena (%23,2ko igoera).
Jarduera batez ere Madrilen, Katalunian eta Andaluzian kontzentratzen da, kontratuen %70 baino gehiago batzen dituzten erkidegoetan. Madril da enplegu-gune nagusia (herrialdeko profesionalen ia herena), eta, ondoren, Bartzelona eta Sevilla daude, contact center handien ardatz nagusi izaten jarraitzen dutenak.
Txostenak agerian uzten du, halaber, emakumeen enpleguak pisu handia duela, enplegu guztiaren %72 hartzen baitu. Gainera, sektoreak izaera gazte nabarmenari eusten dio: hamar agentetik ia seik 25 eta 44 urte bitartean dituzte, eta adin-tarte horretan biltzen da sektorearen talentuaren eta egonkortasunaren zati handi bat.
Kualifikazioari dagokionez, lanbidea espezializazio handiagorantz doa. Enplegatuen %46k ikasketa ez profesionalak baditu ere, lanbide-heziketa edo unibertsitate-heziketa duten langileen kopuruak gora egin du, contact center-a arreta-zerbitzu konplexuago eta digitalizatuagoetara bideratu izanaren isla.
Beste fenomeno nabarmen bat aniztasuna da: hiru agentetik batek atzerriko nazionalitatea edo nazionalitate bikoitza du, eta joera horrek indartu egiten du Espainiako bezeroen arretarako taldeen izaera multikulturala.
Randstad Research-ek ohartarazi duenez, 2024ko kontratazioan beherakada txiki bat izan bada ere, datuak ez du islatzen enpleguaren galera erreala, baizik eta lan-erreformaren eragina eta aldizkako kontratu finkoen hedapena, zeinak egonkortasun handiagoa ematen baitute langabeziaren ohiko zifretan agertu gabe.
Oro har, txostenak panorama baikorra marrazten du: Espainiako contact center-ak bere hazkundea sendotzen du, egonkortasuna eta profesionalizazioa hobetzen ditu eta enpresen eta bezeroen arteko harremanean funtsezko sektorea izaten jarraitzen du.