Puede que estés de acuerdo, o no, con lo que vas a leer en las siguientes líneas. Eso no importa. Pero, si tras acabar de leer este blog, tienes la sensación de haber perdido algo de tu tiempo, eso sí importa. Por eso, te contamos nuestra experiencia con la rotación, la experiencia del primer contact center de toda la península ibérica implementado en una zona rural.
Para las personas que nos visitan, es sorprendente. Para los vecinos del pueblo, loable. Para los clientes, exótico. Para el personal, sin embargo, algo fastidioso: hay que desplazarse unos cuantos kilómetros hasta aquí.
En ese contexto, llevamos más de un cuarto de siglo. Y lo llamativo de nuestro contact center no es tanto la ubicación, que también: municipio de 310 habitantes, en pleno monte del interior de Gipuzkoa, parque natural, y en un entorno donde el desempleo apenas existe. Lo realmente llamativo es el haberse mantenido durante tantos años, con casi todos los clientes desde el inicio. Ese es el mayor misterio.
El misterio es aún mayor teniendo en cuenta la amenaza constante que supone la alta tasa de rotación que existe en el sector del contact center. Por lo tanto, no nos queda otra que minimizar los efectos de la misma y, para ello, maximizar los motivos para que las personas quieran seguir en la empresa.
Claro que eso, dicho así, queda bien. Y queda aun mejor quien lo haya dicho. Pero, nos encontramos con otro misterio: ¿cómo se consigue eso? Pues, creemos tener la respuesta a esa pregunta: cultura de empresa. Los valores, las creencias, las normas y los comportamientos compartidos que definen nuestra identidad, la ‘personalidad’ de la organización. Y para ello, ha sido, es y será vital el papel del Departamento de RRHH, un departamento cuyo objetivo único es el bienestar de las personas, el crear un equipo humano que se identifique con la marca, que disponga de la posibilidad de asumir responsabilidades y hacer una carrera profesional en la empresa.
Así, en nuestro contact center existe un equipo humano. No hay teleoperadoras, sino equipo de teleoperadoras. Y es así como se ha logrado una óptima sinergia de trabajo. Pero, para lograr esa óptima sinergia de trabajo ha sido crucial la motivación de equipo, y ello porque hay confianza. Si no hubiera confianza, no habría voluntad para cooperar y sentimiento de equipo, habría resistencia y actitudes defensivas.
Y para lograr un equipo de personas con un alto grado de confianza, se ha hecho y se hace de manera sistemática un gran esfuerzo silencioso en comprender a cada persona tal como es, y no tal como debería ser. A las personas se las trata como ‘socios’, y en ese sentido nunca se les manda; tras definir los resultados, siempre se les convence. Las personas no son ‘subordinados de’ sino ‘asociados a’.
Además, las personas no se consideran como meros entes sujetos a convenio. Porque el convenio, la ley, permite sobrevivir, a mantener la relación; pero, no ayuda, sin más, a crear la sinergia necesaria para cooperar en la empresa.
Si no se realizara ese esfuerzo para crear confianza, motivación y sinergia de trabajo, la única alternativa sería la de sacar fuerza de la autoridad del departamento, con lo cual generamos debilidad. La fuerza debilita a quien toma esa posición, porque se muestra dependiente de los otros y del exterior para que las cosas se hagan. Genera debilidad en la persona obligada, porque le impide razonar. Y lo que es peor, genera debilidad en la relación interpersonal, porque el miedo reemplaza a la colaboración.
Es así como hemos ‘toreado’ y ‘toreamos’ la rotación.
Nuestra aportación es dejar claro que, para hacer frente a la rotación, la clave está en la cultura y los valores y que, como todo en la vida, es cuestión de actitud por parte de los responsables del personal.
Pero, claro, tenemos de nuevo otro misterio: ¿cómo se ejecutan, se consiguen esa cultura, esos valores y esa actitud claves? Eso ya es harina de otro costal, como dicen los castizos. Más que un misterio, es un secreto que es la base de nuestra competitividad y capacidad de mantenernos en el mercado.Puede que estés de acuerdo, o no, con lo que vas a leer en las siguientes líneas. Eso no importa. Pero, si tras acabar de leer este blog, tienes la sensación de haber perdido algo de tu tiempo, eso sí importa. Por eso, te contamos nuestra experiencia con la rotación, la experiencia del primer contact center de toda la península ibérica implementado en una zona rural.