Si llegaste hasta aquí, probablemente ya sientes que algo no está fluyendo como debería. Tal vez tu equipo está desbordado, tal vez las quejas de clientes empezaron a subir, o tal vez simplemente sientes que pasas más tiempo apagando incendios operativos que haciendo crecer tu negocio. Tranquilo, no eres el único: le pasa a la mayoría de las empresas en algún momento de su crecimiento. Y ahí es donde vale la pena hablar de BPO.

Empecemos por lo básico: ¿qué es el BPO?

BPO significa Business Process Outsourcing, o en criollo: delegarle a alguien de afuera esas tareas que necesitas que se hagan bien, pero que no son el corazón de tu negocio.
No es “conseguir mano de obra barata” (aunque sí, casi siempre también ahorras dinero). Es más bien como cuando contratas a un contador en vez de aprender contabilidad tú mismo: no porque no puedas, sino porque hay gente que ya se especializó en eso, tiene las herramientas, los procesos afinados, y lo puede hacer mejor y más rápido que tú empezando desde cero.
Las tareas que normalmente se externalizan son cosas como:

• Hacia adentro: contabilidad, nómina, recursos humanos, gestión de datos, soporte de TI.
• Hacia el cliente: atención al cliente, soporte técnico, ventas, redes sociales, telemarketing.

¿Y qué gano yo realmente con esto?

Más allá del tema del dinero (que sí importa, pero no debería ser tu única razón), un buen socio de outsourcing te puede dar cosas como:

• Tiempo y cabeza despejada. Dejas de estar apagando fuegos operativos y puedes volver a pensar en estrategia, en producto, en hacer crecer tu negocio.
• Gente que ya sabe lo que hace. Sin que tengas que reclutar, entrenar y después rezar para que no se vayan.
• Flexibilidad de verdad. ¿Tienes un pico de ventas en diciembre? Escalas. ¿Se calma en febrero? Reduces. Sin el dolor de cabeza de contratar y despedir gente propia todo el tiempo.
• Herramientas que a ti te tomaría años montar. Los proveedores de BPO invierten en tecnología y procesos que a una empresa sola le costaría muchísimo desarrollar por su cuenta.
• Cobertura que tú solo no podrías dar. Atención en otros husos horarios, en otros idiomas, sin tener que multiplicar tu equipo interno.

¿Pero cómo sé si ya es momento para mí?

Esta es la pregunta que realmente importa. No todas las empresas están listas para dar este paso, y hacerlo antes de tiempo puede complicarte más que ayudarte. Pero si te identificas con algo de esto, probablemente ya es hora:
• Tu equipo está ahogado en lo operativo. Si tu gente pasa más tiempo llenando formularios o respondiendo lo mismo una y otra vez que haciendo lo que realmente mueve la aguja, algo tiene que cambiar.
• La atención a tus clientes ya no es la misma. Respuestas más lentas, quejas que se repiten, un equipo de soporte al límite… son señales de que necesitas más músculo, y muchas veces es más rápido conseguirlo afuera que construirlo desde cero.
• Tienes temporadas altas que te vuelven loco. Si eres de esos negocios con picos de demanda (retail, e-commerce, turismo), sabes lo difícil que es decidir entre sobre-contratar para esas semanas o quedarte corto el resto del año. Un socio BPO te resuelve justo eso.
• Los números ya no te cuadran. Cuando mantener un equipo propio te cuesta más en infraestructura, capacitación y rotación de lo que realmente te está aportando, es momento de hacer cuentas distintas.
• Necesitas expertise que simplemente no tienes en casa. Cumplimiento normativo, ciberseguridad, soporte en varios idiomas… si no es tu negocio principal, no tiene sentido que inviertas años en aprenderlo tú mismo.

Ok. ¿Cómo elijo bien?

Aquí es donde muchas empresas se equivocan: eligen mal al proveedor y terminan con más problemas que antes. Antes de firmar nada, pregúntate:
¿Tiene experiencia real en mi industria, o me está aprendiendo sobre la marcha?
¿Cómo maneja la seguridad de mis datos y los de mis clientes?
¿Puedo escalar hacia arriba y hacia abajo sin quedar atado a un contrato rígido?
¿Me va a mostrar métricas claras?
¿Nos entendemos bien? Suena obvio, pero la comunicación y la cultura de trabajo importan más de lo que crees para que esto funcione a largo plazo.

Para cerrar
El BPO no es la respuesta para todo el mundo, ni tiene que serlo. Pero cuando llega en el momento correcto, con el socio correcto, puede ser una de las mejores decisiones que tomes: te devuelve tiempo, te quita presión de encima y le permite a tu equipo enfocarse en lo que de verdad hace único a tu negocio.
Así que la pregunta no es tanto si el outsourcing funciona. Es si ya llegaste al punto en el que necesitas dejar de intentar hacerlo todo tú solo, si es así, ponte en contacto con nosotros: 943 11 00 22 // info@logikaline.com