En un Contact Center se puede atender a clientes muy distintos, con necesidades muy distintas. No es lo mismo la persona que llama para reclamar un vale de compra que la que está encerrada en un ascensor. Por eso, cuando nos planteamos qué KPI’s de Contact Center son imprescindibles para operaciones, la respuesta siempre debería ser la misma: los que te ayudan a entender qué necesita cada cliente en cada momento.
Los principales para nosotros y con los que funcionamos habitualmente son:
- Nivel de servicio (NDS/SLA): Es el porcentaje de llamadas que contestamos dentro de un tiempo objetivo, por ejemplo, el 80% en 20 segundos. Este sería el indicador número uno, pero con una condición: el objetivo depende del servicio. Esperar 30 segundos para consultar el saldo de un vale es razonable; esperar esos mismos 30 segundos encerrado en un ascensor se hace eterno.
- Tasa de abandono: Mide cuántas personas cuelgan antes de que las atendamos. Cada abandono es un cliente que no consiguió ayuda. Si sube, casi siempre toca revisar la dotación de personal o los picos de llamadas. Y el nivel de alarma cambia según el caso: no pesa igual que cuelgue alguien que quería información que alguien que necesitaba declarar un siniestro.
- Tiempo medio de espera (TME/ASA): Se visualiza junto al nivel de servicio. El TME nos da la media de espera y el NDS nos dice cuántos clientes quedan dentro del objetivo. Uno sin el otro cuenta la historia a medias.
- Tiempo medio de gestión/operativa (TMO/AHT): Es lo que dura una llamada completa, con el trabajo posterior incluido. Si está alto, se puede deber a procesos complicados o falta de formación.
Es independiente de cada servicio porque no conlleva el mismo tiempo: declarar un siniestro que resolver una duda sobre un vale.
En cambio, si es demasiado bajo tampoco, suele significar que atendemos al cliente con prisas o que nos estamos saltando alguna parte importante del protocolo. - Resolución en el primer contacto (FCR): Este uniría calidad y eficiencia. Resolver la gestión solo con una llamada y que el cliente no tenga que volver a llamar. Así bajamos el volumen de llamadas y subimos su satisfacción.
- Satisfacción del cliente (CSAT y NPS): El CSAT mide cómo valoró el cliente una atención concreta y el NPS si nos recomendaría. Podemos tener todos los números operativos en verde, pero si el cliente no está contento, algo no estamos haciendo bien.
- Calidad de la atención: Evaluar llamadas con una pauta clara (protocolo, empatía, información correcta, cierre) es lo que más nos ayuda a detectar necesidades de formación. Y los resultados hay que compartirlos con los agentes, porque así es como aprenden y existe una mejora continua real.
- Ocupación y absentismo: La ocupación mide cuánto del tiempo disponible pasan los agentes atendiendo. Debería estar entre el 75% y el 85%: por debajo hay ineficiencia y por encima hay riesgo de agotamiento. El absentismo y la rotación son el termómetro del clima del equipo, porque un equipo cansado no da buen servicio.
Tener muchos datos no es lo mismo que tomar buenas decisiones. Lo ideal es:
- Adaptar es los objetivos a cada cliente y tipo de servicio. Una urgencia, una reclamación y una consulta no pueden tener el mismo listón.
- No mires los KPIs por separado. Un TME bajo con un FCR bajo significa llamadas rápidas, pero mal resueltas.
- Desglosar por franja horaria, cliente y país o idioma. Las medias globales esconden problemas locales.
- Revisar los objetivos cada trimestre según el volumen y la estacionalidad.
- Compartir los resultados con el equipo. Un indicador que solo ve la dirección no cambia el comportamiento de nadie.
Dominar los KPIs necesarios para un contact center no debería ser solo rellenar un cuadro de mando de gráficos, sino de elegir pocos indicadores, entenderlos bien y ponerlos en contexto.
Quedándote con tres de ellos, por ejemplo: nivel de servicio, resolución en el primer contacto y satisfacción del cliente, sabríamos si atendemos a tiempo, si resolvemos bien y si el cliente lo nota. El resto nos ayudará a entender el porqué.