La Ley de Pareto afirma que el 80% de las consecuencias de nuestros actos provienen del 20% de las causas. Es decir, el 80% de los defectos o errores se generan en tan solo el 20% de los procesos.

Esta ley, más conocida en el ámbito económico como “la regla del 80/20”, persigue optimizar procesos centrando los esfuerzos en lo realmente importante para alcanzar los objetivos. Si trasladamos esta regla al departamento comercial, afirmaríamos que tan solo el 20% de los clientes son los responsables de generar el 80% de la facturación total de una empresa. Pero: ¿Cuentan todas las empresas con una estrategia de marketing relacional para cuidar y analizar cada una de las interacciones llevadas a cabo con ese 20% de clientes? Y lo que es más importante ¿Qué indicadores tienen en cuenta a la hora de valorar el éxito o fracaso de esta?

Uno de los más indicadores más importantes es el CES –Customer Effort Score– que nos permite medir el nivel de esfuerzo que tiene que hacer un cliente para aclarar una duda o problema con una empresa. Y su importancia radica en que, a más esfuerzo, menos fidelidad. No en vano, el 96% de los clientes a los que “les costó mucho” contactar con empresas perdieron la lealtad hacia esas marcas y por tanto las abandonaron debido a uno o varios puntos de dolor pasados por alto o ignorados.

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