La Ley SAC ya es una realidad: lo que cambia en la atención al cliente
El pasado 27 de diciembre de 2025 se publicó en el BOE la Ley SAC (Ley 10/2025), que establece niveles mínimos de calidad para todos los servicios de atención a la clientela y reconoce nuevos derechos a los consumidores. No es una recomendación ni una guía de buenas prácticas. Es una obligación legal con fecha límite.
¿A quién afecta?
La Ley SAC se aplica a empresas que presten servicios básicos de interés general en España —agua, gas, electricidad, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros— y también a cualquier empresa o grupo de sociedades con una plantilla media de 250 o más trabajadores, un volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros, o un balance general anual superior a 43 millones de euros.
Si tu empresa entra en alguno de estos supuestos, ya estás dentro del ámbito de aplicación.
¿Qué obliga a cambiar?
Los cambios más relevantes para los departamentos de atención al cliente son concretos:
- Fin de la atención exclusivamente automática. La nueva ley prohíbe que la atención al cliente se preste únicamente mediante sistemas automáticos. Aunque se utilicen contestadores o herramientas de inteligencia artificial, siempre debe existir la posibilidad de ser atendido por una persona.
- Tiempos de espera regulados. Se deberá garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos.
- Resolución de reclamaciones con plazo. Se fija un plazo máximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y la atención telefónica deberá ser gratuita, ágil y personalizada.
- Transparencia desde el primer contacto. Antes de que un consumidor contrate un bien o servicio, la empresa debe facilitar información clara sobre su servicio de atención: canales disponibles, plazos máximos de resolución, formas de seguimiento de una reclamación y sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
- Protección de personas vulnerables. Las empresas deberán ofrecer prestaciones personalizadas a sus clientes atendiendo a consideraciones como su edad o discapacidad, incluyendo medidas para garantizar el acceso a personas con discapacidad auditiva y para reducir la brecha digital, permitiendo la asistencia presencial para personas mayores.
- Auditorías obligatorias. Las empresas obligadas deberán someterse a auditorías externas para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la normativa, y las auditoras deberán acreditarse ante la Entidad Nacional de Acreditación.
- Sanciones reales. El proyecto incluye un régimen sancionador severo en caso de incumplimiento, con sanciones de hasta 100.000 euros en los casos más graves.
El plazo que no se puede ignorar
La Ley SAC concede a las empresas un plazo de adaptación de doce meses, que finaliza el 28 de diciembre de 2026. No es mucho tiempo si se considera que implica revisar procesos, tecnología, formación de equipos y canales de comunicación.
Lo que esta ley significa en la práctica
Para los consumidores, supone una protección real frente a prácticas abusivas: adiós a los costes ocultos en la atención telefónica y a las renovaciones automáticas sin aviso previo. Para las empresas, implica una adaptación necesaria que exige inversión y cumplimiento, pero también la oportunidad de mejorar su reputación y ganar la confianza de sus clientes.
¿Tienes dudas sobre cómo afecta la Ley SAC a tu empresa o sector? Lánzanos tus dudas y nosotros te apoyaremos en el proceso.