Sector
Gran Distribución / Retail nacional
Cliente
Reconocida cadena de Gran Distribución con presencia a nivel nacional, con la que Logikaline mantiene una relación de colaboración de más de una década.
Desafío
El cliente necesitaba definir un protocolo de atención y fidelización que marcara la diferencia frente a la competencia del sector, garantizando una atención homogénea y de calidad en todos sus puntos de contacto. El reto principal era ofrecer atención en cinco idiomas —incluidas las lenguas cooficiales—, manteniendo la coherencia de marca y los tiempos de respuesta en todos los canales, sin perder cercanía ni personalización pese al elevado volumen de interacciones propio de una cadena con presencia nacional.
Solución
Logikaline diseñó e implementó una plataforma de atención exclusiva para el cliente, estructurada en torno a cuatro pilares:
Atención personalizada multicanal
- Gestión unificada de llamadas, email, chat y redes sociales bajo un mismo protocolo de marca.
- Guiones y argumentarios adaptados a cada tipología de consulta (información de producto, tiendas, pedidos, reclamaciones).
Atención multiidioma
- Equipo de agentes formados en castellano, catalán, euskera, gallego e inglés.
- Enrutamiento inteligente de las interacciones según idioma e idioma de preferencia del cliente final.
Tareas de backoffice
- Gestión documental y administrativa asociada a las incidencias.
- Actualización y mantenimiento de la información en los sistemas del cliente.
Seguimiento y cierre de incidencias
- Trazabilidad completa de cada caso hasta su resolución.
- Reporting periódico para anticipar tendencias y prevenir incidencias recurrentes.
Experiencia de cliente
- Encuestas de satisfacción post-contacto en los cinco idiomas.
- Supervisión de calidad y coaching continuo a los agentes para mantener el estándar de marca.
Resultados
- Cobertura de la atención en los cinco idiomas exigidos, incluidas las lenguas cooficiales.
- Seguimiento del Net Promoter Score (NPS)
- Reducción del tiempo medio de resolución (TMR) de incidencias gracias a la integración del backoffice en el mismo flujo de atención.
- Incremento del FCR -First Contact Resolution-.
- Consolidación de una relación de colaboración de más de 10 años, con renovación y ampliación del alcance del servicio.