BAZ Legea errealitate bat da dagoeneko: bezeroen arretaren inguruko aldaketak
Joan den 2025eko abenduaren 27an, BAZ Legea (10/2025 Legea) argitaratu zen BOEn. Legeak gutxieneko kalitate-mailak ezartzen ditu bezeroen arreta-zerbitzu guztientzat eta eskubide berriak aitortzen dizkie kontsumitzaileei. Ez dira gomendioak, ezta ohitura onen gida bat ere. Legezko obligazioak dira, epemuga bat dutenak.
Nori eragiten dio?
BAZ Legea enpresei aplikatzen zaie, interes orokorreko oinarrizko zerbitzuak (ura, gasa argindarra, garraioa, telekomunikazioak, finantza-zerbitzuak) Espainian ematen dituzten enpresei, eta baita bolumen jakin batzuk gainditzen dituzten enpresei edo enpresa-taldeei ere: 250 langileko plantilla edo handiagoa, urteko negozio-bolumena 50 milioi eurokoa baino handiagoa edo urteko balantze orokorra 43 milioi eurokoa baino handiagoa.
Zure enpresa halakoren bat bada, legearen aplikazio-eremuan egongo zara.
Zer behartzen du aldatzera?
Hauek dira, hain zuzen ere, aldaketa nagusienak bezeroen arreta-zerbitzuko departamentuentzat:
- Arreta modu automatizatuan soilik ezin da eman. Legeak debekatu egiten du bezeroei arreta-zerbitzua sistema automatikoen bidez bakarrik ematea. Erantzungailuak edo adimen artifizialeko erremintak erabili arren, beti egon behar du arreta-zerbitzua pertsonen bidez emateko aukera.
- Itxaron-denborak araututa daude. Telefono-deien %95a 3 minutu baino gutxiagoko epean atenditu behar da, batez beste.
- Erreklamazioak epe jakin batean erabaki behar dira. Enpresek hilabete bateko epea izango dute, gehienez ere, beren bezeroen erreklamazioak erabakita uzteko, eta telefonozko arreta doakoa, arina eta pertsonalizatua izango da.
- Gardentasuna lehen unetik. Kontsumitzaileek ondasun edo zerbitzu jakin bat kontratatu aurretik, enpresek beren arreta-zerbitzuari buruzko informazioa argi eta garbi eman behar diete: dituen kanalak, erreklamazioak-eta erabakitzeko epe maximoak, erreklamazioei jarraipena nola egin eta gatazkak ebazteko sistema estrajudizialak.
- Pertsona kalteberen babesa. Enpresek prestazio pertsonalizatuak eskaini beharko dizkie bezeroei, haien adina edo desgaitasuna kontuan hartuz, eta baita neurriak hartu ere, entzuteko desgaitasuna duten pertsonei arreta-zerbitzua bermatzeko eta arrakala digitala txikitzeko, adineko pertsonei arreta presentziala ahalbidetuz.
- Nahitaezko auditoriak. Enpresek kanpo-auditoriak egin beharko dituzte, legearen eskakizunak betetzen direla bermatzeko, eta auditoriak Egiaztatze Erakunde Nazionalean akreditatu beharko dira.
- Benetako isunak. Legeak zehapen-erregimen gogorra ezartzen du, exijitzen duena betetzen ez denerako. Isun larrienak 100.000 euroraino irits daitezke.
Epea ezin da alde batera utzi
BAZ Legeak hamabi hilabeteko epea ematen die enpresei, 2026ko abenduaren 28ra artekoa, Legeak eskatzen duenera moldatu daitezen. Ez da denbora asko, kontuan hartzen bada hainbat eta hainbat elementu berrikusi behar direla: prozesuak, teknologia, taldeen prestakuntza eta komunikazio-kanalak.
Legeak egunerokorako dakarrena
Kontsumitzaileei benetako babesa eskaintzen die abusuzko jardunbideen aurrean: akabo telefonozko arreta-zerbitzuaren ezkutuko kostuak eta aurrez abisatu gabeko berritze automatikoak. Enpresek egokitu egin beharra daukate, legea betez eta inbertsioak eginez; aldi berean, ordea, aukera bat dute legea, beren izen ona hobetzeko eta bezeroen konfiantza irabazteko.
Dudak dituzu BAZ Legeak zure enpresari edo sektoreari ekar liezaiokeenaren inguruan? Bidali zure dudak eta lagunduko dizugu prozesuan.