Nobela bat gusstura irakurtzeko eta behar bezala ulertzeko, egokiena hasieratik irakurtzen hastea izaten da. Nola, bestela, gozatu Gabriel García Márquezen Cien años de soledad nobelaz? Gauza bera gertatzen da legeekin. Lege batek dakarrena eta sortuko dituen obligazioak ondo ulertzeko, lehenengo paragrafotik hasi behar izaten da irakurtzen. Bestela, arriskua dugu oker interpretatzeko eta modu desegokian aplikatzeko.
Baz Legearekin, ordea, logika horrek ez du balio. Gainera, ez daukagu zertan oso-osorik irakurri, paradigma-aldaketa zertan datzan jakiteko. Hiru artikulutan zentratuko gara eta ikusiko dugu zer dakarkien legeak enpresei eta erabiltzaileei.
Hasi, 5. artikulutik hasi behar dugu:
‘Bezeroaren arreta-zerbitzuari buruzko informazioa […] enpresak sinatzen dituen kontratuen osagaietako bat izango da […]’.
Premisa horretatik abiatuta, hau da, bezeroaren arreta-zerbitzua (baz) kontratuaren osagaietako bat dela dioen premisa abiapuntu hartuta, legea hobeto interpretatu eta aplikatuko dugu. Hobeto ulertuko dugu legearen arrazoia eta xedea.
Baina, zer dakar baz-ari buruzko informazioa kontratuaren osagaietako bat dela esateak? Ba, ondorio juridiko eta praktiko garbiak ditu enpresentzat eta erabiltzaileentzat. Esan nahi baita, baz-eko kanalak, ordutegiak eta gainerako konpromisoak juridikoki elementu lotesle eta beste edozein klausularen pareko bihurtzen dira, kontratuaren prezioa edo objektua bezalakoak.
Baz-a dagoeneko ez da opari edo ‘detaile’ komertziala: kontratu-betebehar bat da. Kontratuaren parte den neurrian, lege-indarra dauka bi aldeentzat. Orain arte, abantaila eta erosotasun soil bat baino ez da izan erabiltzaileentzat eta, hemendik aurrera, erabat exijitu ahal izango den elementua izango da. Beraz, baz-aren inguruko ez-betetzeak ez dira kexa soilak izango, zakarkeria gutxi-askoz adierazten diren kexa soilak; aitzitik, erabiltzaileek salatu ahal izango dituzte edota kontratua eteteko arrazoi moduan baliatuko dituzte.
Kontua ez da bakarrik legea betetzea eta dokumentu jakin batzuk egunean izatea, erabiltzaileekin sinatutako kontratua betetzea ere bada.
Orain, atzera egin eta 4. artikuluan geratuko gara:
‘Enpresek […] bezeroaren arreta-zerbitzu […] ebaluagarria eduki behar dute’.
‘Enpresek bere gain hartuko dute froga-zama lege honek xedatzen dituen obligazioak betetzeari dagokionez’.
‘[Enpresek] administrazioaren esku jarrita eduki beharko dituzte dokumentazioaren kopia eguneratua eta kopia telematikoki kontsultatzeko moduan egon behar du, webgunean argitaratzeaz gain’.
Enpresak behartuta daude arreta-zerbitzuaren benetako kalitatea neurtzera, dokumentatzera eta auditatzera, eskatzen zaizkien estandarrak betetzen dituztela datuen eta ebidentzien bidez frogatuz. Horrek, praktikan, esan nahi du enpresek ez dituztela ereduzko erantzunak lehenetsiko eta ezta kexak eta erreklamazioak erabaki gabe utziko; ebidentziak sortu behar dituzte, ikuskatzaileek edo auditoreek aztertu ditzaketen ebidentziak hain zuzen.
Baz-legeak dakarren paradigma-aldaketaren beste adibide bat froga-zamarena da. Normalean, norbaitek zerbait gaizki dagoela edo gaizki egin dela adierazten badu, kobrantza egiterakoan edo zerbitzua ematerakoan esaterako, adierazi duenak berak frogatu behar izaten du gaizki dagoena edo egin dena. Aldiz, norbaitek gauza bera baz-ari buruz adierazten badu, enpresak frogatu beharko du legea bete duela, ebidentzien bidez; erabiltzaileak ez du frogatu behar enpresak huts egin duela. Eta hori horrela da —diote— erabiltzaileak babesteko.
Baz-legea modu nahasi honetan irakurtzen jarraituz, jauzi egingo dugu 21. artikuluraino:
‘Enpresek bezeroaren arreta-zerbitzuaren inguruan lortutako kalitate-mailari buruzko urteko ebaluazio-sistema inplementatu eta dokumentatu beharko dute […]’.
‘[enpresek] administrazioaren esku jarrita eduki beharko dituzte dokumentazioaren kopia eguneratua eta kopia telematikoki kontsultatzeko moduan egon behar du, webgunean argitaratzeaz gain’.
Baz-aren kalitate-mailari buruzko urteko ebaluazio-sistema tresna edo dokumentu giltzarria da enpresentzat. Hura gabe, gainerakoak ez dauka baliorik. Hura gabe, enpresek ezin izango dute legea bete, eta berdin dio ematen duten zerbitzua oso ona bada ere eta legeak arautzen dituen gutxieneko kalitate-mailak betetzen badituzte ere, zeren legeak ez diete behartzen arreta-zerbitzu ona ematera eta ezta kalitate-mailak betetzera ere, legeak ezartzen dien obligazioa da ematen duten zerbitzu ona eta lege-betetzea ebaluagarriak eta ebidentzia bidez frogagarriak izatea.
Legeak, zer egin behar den esaten digu. Nola egin behar den, UNE 338001 arauak; abenduan onartuko da. Arauari esker, enpresek metodologia estandarizatu bat izango dute, kalitatea ebaluatzeko sistema diseinatzeko eta dokumentatzeko balioko dien metodologia hain zuzen. Eta sistema hori edukitzeak markatzen du lege-eskakizunak betetzearen eta betetzen direla frogatu ahal izatearen arteko aldea. Behin legea batere ortodoxoa ez den eran irakurrita eta deskribatutako hiru premisa aintzat hartuta, gehien ikusten eta argitaratu diren elementuetan zentratzeko moduan gaude (itxaron-denborak, erabakitzeko epeak, hizkuntza ko-ofizialak…).