Para disfrutar y entender bien una novela, lo más apropiado suele ser empezar a leer desde el principio. ¿Cómo, si no, podríamos disfrutar de Cien años de soledad, de Gabriel García Márquez? Lo mismo pasa con las leyes. Para entender bien lo que supone una ley y las obligaciones que nos acarrea, lo suyo es empezar a leer desde el primer párrafo. Si no, corremos el riesgo de malinterpretarla y aplicarla de manera inadecuada.
Con la Ley SAC, sin embargo, esa lógica no nos sirve. Tampoco nos hace falta leérnosla toda para saber en qué consiste el cambio de paradigma que acarrea. Vamos a centrarnos en tres artículos y nos daremos cuenta lo que realmente supone la ley para empresas y personas usuarias.
Empezar, debemos empezar por el artículo 5:
‘La información sobre el servicio de atención a la clientela […] formará parte integrante de los contratos celebrados por la empresa […]’.
Partiendo de la premisa de que el servicio de atención a la clientela (SAC) debe ser parte integrante del contrato, interpretaremos y aplicaremos la ley de manera adecuada. Entenderemos mejor la razón y la finalidad de la ley.
Pero, ¿qué implica que la información sobre el SAC sea parte integrante del contrato? Pues, implica efectos jurídicos y prácticos muy directos para las empresas y las personas usuarias. Quiere decirse que todos los canales, horarios y demás compromisos del SAC se convierten en elementos jurídicamente vinculantes y se equiparan a cualquier otra cláusula, como el precio o el objeto del contrato.
El SAC ya no es un elemento de cortesía o un ‘detalle’ comercial: es una obligación contractual. Como parte del contrato que es, tiene fuerza de ley entre las partes. Lo que hasta ahora ha sido una simple ventaja y comodidad para las personas usuarias, a partir de ahora será un elemento plenamente exigible. Por lo tanto, los incumplimientos relativos al SAC ya no quedarán en simples quejas más o menos ásperas, podrán ser denunciables o constituir motivo de rescisión del contrato por parte de la persona usuaria.
No se trata de solo de cumplir una ley y llevar unos documentos al día, también se trata de cumplir el contrato suscrito con las personas usuarias.
Ahora retrocedemos al anterior y nos detenemos en el artículo 4:
‘Las empresas […] deberán disponer de un servicio de atención a la clientela […] evaluable’.
‘Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley’.
‘[Las empresas] deberán tener a disposición de la administración al final del primer trimestre del año siguiente al que se haya realizado la evaluación una copia actualizada de la documentación y la copia deberá poder ser atendido por vía telemática, además de publicarla en la web’.
Las empresas están obligadas a medir, documentar y auditar la calidad real de su atención, demostrando con datos y evidencias que cumple con los estándares exigidos. Ello, en la práctica, significa que las empresas no deben utilizar por defecto respuestas tipo ni dejar quejas y reclamaciones sin resolver, deben generar evidencias que un inspector o auditor pueda revisar.
Otra muestra del cambio de paradigma que supone la Ley SAC es el de la carga de la prueba. Normalmente, quien afirma que algo está mal o se ha hecho mal en el cobro o en la prestación del servicio, por ejemplo, suele tener que demostrarlo. En cambio, si alguien afirma lo mismo sobre el SAC, es la empresa quien debe demostrar con evidencias que ha cumplido la ley, no es la persona usuaria quien debe probar que la empresa ha fallado. Y ello es así —dicen— para proteger a las personas usuarias.
Siguiendo con esta lectura desordenada de la Ley SAC, saltamos al artículo 21:
‘Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido […]’.
‘[las empresas] deberán tener a disposición de la administración al final del primer trimestre del año siguiente al que se haya realizado la evaluación una copia actualizada de la documentación […]’.
El sistema anual de evaluación del nivel de calidad del SAC es el instrumento o documento clave para las empresas. Sin él el resto no tiene validez. Sin él las empresas no van a poder cumplir la ley, por muy bueno que sea el servicio que presten y por mucho que cumplan con los niveles mínimos de calidad que regula la ley, porque la ley no obliga a prestar un buen servicio de atención ni cumplir con los niveles de calidad, lo obligatorio es que ese buen servicio y ese cumplimiento sea evaluable y evidenciable.
La ley nos marca lo que hay que hacer. El cómo nos lo da la UNE 338001, que se aprobará en diciembre. Con la norma las empresas dispondrán de una metodología estandarizada con la cual diseñar y documentar el sistema de evaluación de calidad. Y disponer de ese sistema es la diferencia entre cumplir y poder demostrar que se cumple. Después de esta lectura nada ortodoxa de la ley y partiendo de las tres premisas descritas, ya podemos centrarnos en lo que es más visible y publicitado de la ley (tiempos de espera, plazos de resolución, lenguas cooficiales…).