Sabia que as esperas solitárias são mais longas? E que os finlandeses são os melhores do mundo a guardar filas?

As esperas irritam-nos e oprimem-nos, não é algo que digamos nós, existe um medo irracional de esperas prolongadas. Chama-se macrofobia.

A Internet, as redes sociais, os smartphones, os horários apertados e, acima de tudo, a sensação de que agora somos mais donos do nosso tempo do que nunca, tornaram o consumidor alguém que tolera muito pouco ou nada as esperas. Concretamente, tolera um máximo de 56 segundos ao telefone.

Esses tempos de espera estão diretamente relacionados com a perceção dos clientes sobre a eficiência das marcas ou empresas e, curiosamente, variam em função da dimensão destas. No caso das pequenas empresas, a tolerância é maior, uma vez que o utilizador assume que este tipo de empresas não têm a mesma capacidade que as maiores.

Outro fator que influencia a perceção final é a urgência das consultas. Em momentos de crise ou emergência, o utilizador procura rapidez e, para isso, recorre às redes sociais, ao chat ou ao WhatsApp. Nesses casos, o que ele espera receber é uma resposta instantânea ou nada.

Poucos conhecem e gerem esses tempos de espera melhor do que os contact centers. Capazes de analisar o comportamento do utilizador e prever tanto os seus limites de tolerância como as palavras exatas para tornar cada interação agradável e adequada a cada canal de comunicação.

No entanto, e apesar de dispor dos dados, o tempo será uma medida relativa. «Se não demorares muito, espero por ti toda a vida», dizia Oscar Wilde, mas quanto é muito?…