Si 2020 se ha presentado como un año convulso, 2019 supuso una época de transformación y crecimiento empresarial para Logikaline.  Sumamos una sede fuera de nuestras fronteras y nuevas incorporaciones al equipo. Y no solo eso, también una batería de nuevas responsabilidades y tareas para veteranos y no tan veteranos. Lo que podríamos llamar, tomándonos algunas licencias,  una disrupción positiva. 

Entre aquellos que vivieron el cambio de cerca está Sonia Rico, una de las Coordinadoras de la plataforma de atención de Eroski.

En 2018, colaboró con el servicio de atención online y ha sido testigo del éxito en la gestión de varios desbordamientos de llamadas.  Su capacidad de análisis y buena gestión de equipos así como su pensamiento ordenado y seriedad la definen.

Hoy nos cuenta lo que ha sido para ella “remar” con el resto del equipo y superar la gran ola que supuso el mes de abril para Eroski Online, cuyas consultas, lejos de duplicarse, se cuadruplicaron.

LOGIKALINE –LGK-: En tiempos de coronavirus los ecommerce han sido la tabla de salvación de muchos, pero ¿Ha aumentado el volumen de interacciones en online?

SONIA RICO -S.R.-: Sin duda, al estar “en casa” o no trabajar el cliente tiene más tiempo para estas gestiones.  Y por el mismo motivo han aumentado de manera considerable los pedidos online y las incidencias.

LGK: La actividad se cuadriplicó en tiempo récord ¿Cómo se sobrevive a eso sin que se resientan los estándares de calidad?

S.R.:Pues la verdad es que al principio fue muy estresante, subió el volumen de llamadas de manera brutal en poco tiempo y tuvimos que adaptarnos a la situación moviendo recursos de una plataforma otra y formando a los agentes en un tiempo récord para poder atender el servicio de la mejor manera posible.

LGK: ¿Y el equipo?

S.R.:Inmejorable. Sin todos y cada uno de ellos no hubiera sido posible.  Han asumido sus nuevas tareas sin queja alguna.  Su actitud ha sido inmejorable, chapó por todos ellos.  Lo han dado todo.

LGK: Será porque la vocación de servicio forma parte de nuestro ADN...

S.R.: Desde luego. Como he dicho antes todos y cada uno de nosotros hemos dado el 200% para que el servicio no se resintiera y que el cliente final notara que estábamos con ellos y para ellos.

LGK: ¿Se ha mantenido esta tendencia al alza? 

S.R.: Durante los dos primeros meses sin parar.  Ha empezado a estabilizarse en mayo y ahora estamos en un momento de normalización.

LGK: ¿Dirías que la pandemia ha despertado el lado tecnológico de los más reticentes? 

S.R.: Sí, a partir de ahora creo que va a cambiar la manera de pensar de muchas personas y en consecuencia de actuar. Esto nos ha enseñado que el mundo avanza y que queramos o no tenemos que subirnos a ese avance y adoptar nuevas formas de vivir. Para lo bueno y lo malo el mundo digital está aquí para quedarse y seguir evolucionando.

LGK: Los expertos afirman que la generación millenial piensa 100% online, pero el volumen de llamadas que recibe Logikaline nos hace pensar que siguen siendo muy “analógicos”...

S.R.:Lo que sucede es que el cliente en muchas ocasiones requiere una respuesta inmediata y por eso opta por la llamada. No creo que sea porque sean más “analógicos”. Igualmente muchos de los clientes que deciden contactar por email y/o redes sociales lo hacen porque de esa forma pueden contactar con nosotros desde cualquier lugar y a cualquier hora.

LGK: ¿La inmediatez es su máxima?

S.R: Sin duda, el cliente cada vez es más exigente y una vez que le das una respuesta de manera rápida requiere lo mismo para las siguientes incidencias que pueda tener.  Nuestro profundo conocimiento  del “producto/servicio” ayuda a dar esa respuesta inmediata y personalizada.

LGK: Pasada la tormenta perfecta y en plena adaptación ¿Cómo definirías la atención al cliente online que ofrecemos? 

S.R: Atención de calidad. Omnicanal y activa durante todo el día. Contamos con un gran número de recursos para dar lo mejor de nosotros en cada interacción.