Dentro del grupo Logikaline se encuentra la plataforma EOL, “corazón” del servicio online de Eroski y clave a la hora de garantizar que el nexo entre los centros de todo el estado, clientes y reparto permanece inquebrantable.
Hablamos con la Responsable de la plataforma que opera desde Basauri, Elisabet Martínez.
LOGIKALINE (LGK): En épocas de relativa normalidad gestionáis más de 6000 interacciones mensuales…
ELISABET MARTÍNEZ (E.M.): Sí, atendemos a clientes de todo el territorio estatal y nos encargamos de asegurar que los pedidos de los clientes llegan a sus hogares o a los centros de recogida seleccionados. Abarcamos toda la comunicación necesaria para asegurar el correcto servicio de venta online entre centro, reparto y cliente. Además, nuestra metodología de trabajo y nuestro elevado nivel de exigencia hace que trabajemos codo con codo con las diferentes plataformas de apoyo que conforman al Grupo Logikaline para conseguir nuestros objetivos.
LGK: A casi un año del “big bang social” vivido a raíz del COVID.19 ¿Cómo dirías que ha influido sobre la plataforma online?
E.M.: Vivimos mucho estrés, pero también supimos adaptarnos rápidamente a todos los cambios y por supuesto, nuestros procesos de gestión y respuesta evolucionaron notablemente. En resumen, en Online hemos tenido que anticiparnos a los impactos que ha supuesto y supone esta pandemia para poder ofrecer un servicio con calidad. Más que de adaptarse, se trata y se ha tratado siempre de entender la necesidad de evolución en el servicio como parte importante del mismo.
Atendemos a clientes de todo el territorio estatal y nos encargamos de asegurar que sus pedidos llegan a sus hogares o a los centros de recogida seleccionados
LGK: Se ha hablado mucho de la experiencia del cliente en el ecosistema digital, pero ¿Cómo es ese cliente?
E.M.: En su mayoría nativos digitales, nos movemos con clientes que conocen los servicios online, pero no son expertos en su uso y necesitan de acompañamiento para las gestiones.
LGK: Hablamos de una atención al cliente muy personalizada…
E.M.: Y con mucha exigencia por el miedo debido a la pandemia. Parte de la sociedad que aún se resistía y desconocía la compra online se ha visto “forzada” a adaptarse a los medios digitales a su alcance para obtener lo que necesita. Lo han tenido que hacer tan rápido que su nivel de exigencias también se ha disparado. Por ese motivo la atención telefónica ha resultado primordial para poder trasmitirles que no están solo en el proceso de gestión y que alguien buscará respuesta por ellos y les ayudará a “moverse” en los nuevos canales digitales. Es importante no dar por sentado que todos están acostumbrados a las exigencias online. Es importante saber escuchar y responder a nuestro cliente.
LGK: Por cuarto año consecutivo Eroski online ha resultado premiado como Mejor Comercio Del Año en Alimentación por los usuarios…
E.M.:Gracias en parte a que nuestros agentes y la comunicación activa que mantenemos con Eroski nos permiten gozar de un estándar de atención que satisface al consumidor.