El desarrollo tecnológico al amparo del nacimiento de nuevos canales de comunicación ha propiciado un escenario de colaboración entre perfiles tecnológicos y operacionales fruto de los cuales el concepto de contact center tradicional ha evolucionado hacia algo mucho más complejo que un subservicio externo.
Al hilo de este fenómeno, hablamos con Javier Zurutuza miembro del Área de Informática de Logikaline.
Llevas cuatro años formando parte del equipo. La mayoría llegamos aquí sabiendo muy poco o nada sobre lo que realmente es un contact center.
LOGIKALINE -LK-: ¿Qué ha sido lo que más te ha sorprendido de Logikaline?
JAVIER ZURUTUZA- J.Z.-: Sin duda la implicación de las personas que forman la empresa. Cada una de ellas lucha para que todo funcione correctamente, tomando la empresa como suya, y esto es la consecuencia de la filosofía corporativa, la de tratar a todos sus integrantes como personas y no como trabajadores. Todos trabajan para que los proyectos que salgan hacia adelante, para que los problemas que existan se solucionen y para que cada uno pueda estar cómodo y crecer tanto personalmente como profesionalmente en la empresa. Un ambiente interdisciplinar y sobretodo familiar, en definitiva, un buen ambiente que marca la diferencia.
LK: Otra de las cosas que nos hacen diferentes es la ruptura con estructuras piramidales...
J.Z.: En esta época, donde cada día existen más áreas de estudio y más especialidades, tener grupos de trabajo interdisciplinares es una clave de éxito. Frente a un mismo problema, cada persona puede tener una visión diferente, debido a su área profesional, de estudio o por sus experiencias vitales, pero todas ellas son igual de válidas. Seguir siempre la línea que funcionó en algún momento pienso que no es lo correcto, ya que la innovación reside en salir de la zona de confort y aprender el qué, el por qué y el para qué hacen lo que hacen las personas que tenemos al lado. En estos proyectos cada miembro del equipo aporta sus ideas independientemente de su experiencia en el tema que se esté tratando. Como consecuencia, el proyecto cumple todo lo requerido por y para todas las partes.
LK: Partiendo de esta colaboración, diseñamos soluciones orientadas a facilitar la comunicación entre sistemas y el análisis de datos pero ¿Hacia dónde dirías que se encamina la tecnología contact center?
J.Z.: El Big Data o la Inteligencia Artificial son conceptos que aún se siguen viendo lejanos, pero que realmente los tenemos en nuestro día a día, en nuestros móviles, redes sociales, Netflix, etc. Y estos conceptos están llegando también al ámbito del contact center, ya no es tan raro ver un reconocedor de voz cuando llamamos al servicio al cliente de alguna empresa por ejemplo. Pero el siguiente paso en los contact centers pienso que va a estar en el uso de estos conceptos para la explotación de datos, con el fin de obtener las tendencias de la sociedad frente a diferentes situaciones.Los contact centers son una fuente de datos que está en constante contacto con las personas, donde muestran su cara más amable, su cara más amarga y en general su opinión, dando pie a poder analizarla y ajustar los servicios a las necesidades de los clientes. En este futuro no muy lejano pienso que cobrará más importancia, si cabe aún, equipos interdisciplinares orientados al marketing, explotación de datos y diseño de servicios.
“Los contact centers son una fuente de datos que está en constante contacto con las personas, donde muestran su cara más amable, su cara más amarga y en general su opinión”
LK: Superada la canícula del 2021, los expertos siguen hablando del video como un nuevo soporte de atención…
J.Z.: En un año en el que poder salir de casa ha sido un lujo, la tecnología ha cobrado un gran peso. Tareas diarias como la de asistir al trabajo o ir a la compra se volvieron más complicadas, obligando a la sociedad a utilizar la tecnología, dando pie a necesitar de esa ayuda que puedes tener de manera presencial, en un formato digital. Debido a esto, el uso de canales de atención como las redes sociales (Facebook, Whatsapp, etc) o como la videollamada irrumpieron de golpe en nuestro día a día. El segundo caso fue el más visto, donde todo tipo de reunión social se acabó realizando por alguna de estas herramientas e incluso se crearon canales de atención al cliente basados en videollamadas.
LK: ¿Voicebots o chatbot?
J.Z.: Son herramientas de atención que cada día se ven más frecuentemente en páginas web o en el caso de los Voicebots en teléfonos de atención. No obstante pienso que no van a sustituir, al menos al completo, la atención personalizada de un agente. Son herramientas que facilitan la obtención de información y la realización de diferentes gestiones por parte del cliente, pero por muy avanzada que pueda llegar a estar la tecnología, pienso que en algunas situaciones el factor humano es determinante. Por ejemplo, en el caso de una persona que está llamando porque se ha quedado atrapada en un ascensor, el factor humano es importante para tranquilizar a esa persona. Por diferentes ejemplos, pienso que estas tecnologías no llegarán a ser sustitutivas, pero sí que convivirán con el método actual de atención.
LK: ¿Qué hay de la escucha activa, el análisis de la voz y el feedback eficiente?
J.Z.: Es una metodología muy utilizada actualmente, donde nos permite realizar un análisis de la conversación dependiendo de los factores que queramos. Nos permite realizar un análisis de sentimiento de una conversación, donde podemos ver si las respuestas del cliente son positivas o negativas. Hasta no hace mucho tiempo, esto se hacía manualmente, se cogía una muestra de grabaciones de voz, se escuchaban una a una y se realizaba una evaluación, para finalmente juntar todas las evaluaciones y estadísticamente obtener un feedback. Ahora el Deep Learning permite automatizar este proceso, obtener patrones que a simple vista no podemos obtener y de una manera masiva. En definitiva, uno de los pasos que se está dando para llegar a ese futuro escenario mencionado en la tercera pregunta.