La nutrida oferta de libros y películas de ciencia ficción que, en parte pronosticaban un futuro inminentemente cercano, han contribuido a alimentar una imaginería colectiva muchas veces tachada de escepticismo e incluso de ignorancia. Pero, lo cierto es que no deberíamos obviar las implicaciones éticas que supone la reciente automatización de procesos.
¿Hasta dónde debería llegar la tecnología? ¿Somos capaces de definir unos límites éticos? ¿Estamos realmente preparados para que las máquinas ocupen el 57% de los puestos de trabajo en los países de la OCDE?
En medio de la competencia entre fábricas textiles inglesas, Sidney Stratton inventa una fibra capaz de repeler la suciedad y mantener intacto el color original de las prendas. Ése era el leitmotiv de “El hombre del traje blanco”, la sátira que Alexander Mackendrick, director imprescindible, lanzó a los cines allá por 1951.
En la historia el sufrido Stratton padece lo impensable tratando de capear la reacción de los grandes fabricantes textiles, quienes lejos de invertir sus energías y su capital en formar a trabajadores competentes y competitivos, tratan por todos los medios de acceder a la fórmula secreta de Stratton para destruirla.
El argumento de esta crítica mordaz sobre los feroces sistemas de producción del capitalismo nos sirve para entender el miedo que despierta en el ser humano la tecnología y lo que es peor, la distorsión del ser humano a la hora de distinguir entre necesidades y comodidades. Un error que nos lleva muchas veces a invertir en instrumentos que harán de nosotros unos inútiles y disfrazarlo todo de progreso. Aunque ése es otro tema que debería ser analizado en otra ocasión.
Y es que, desde la Primera Revolución Industrial hasta los albores de la Cuarta, el ser humano sabe que el desarrollo es un mal necesario que nos fuerza a mejorar. Pero ante el argumento de mejora cabe mencionar dos datos importantes: Mientras en el S.XX la mecanización agrícola destruyó empleos en el campo pero generó oportunidades en las ciudades; en pleno S.XXI y sumidos en la automatización de procesos, se prevé que los robots destruirán una media de 3,5 empleos por cada uno que consigan crear.
La clave para sobrevivir a este mal y mantener los puestos de trabajo parece residir en la implementación de la tecnología en nuestras labores diarias, de manera que un conocimiento más profundo de ésta nos permita mejorar resultados y reducir nuestros tiempos de gestión.
Al hilo de esto, María Álvarez, una de las coordinadoras de proyectos de Logikaline, destaca la diferencia entre los trabajadores con una perfil más tecnológico y trabajadores no tan familiarizados con la tecnología: “Existe una diferencia evidente entre generaciones, mientras los millennial están muy preparados a nivel tecnológico los candidatos y trabajadores de más edad no están tan familiarizados con las nuevas tecnologías”. Distintas generaciones, distintos conocimientos adquiridos. “Nosotros hemos conocido la digitalización, pero nuestros hijos han nacido con ella”, dice Leire Zabaleta, Directora de proyectos y tecnología de Logikaline.
Nada nuevo; mejorar, aprender y adaptarse.
Allá por los años cincuenta, Norbert Wiener, padre de la cibernética, ya se adelantó a esta situación y advirtió de este conflicto entre tecnología y empleo. Más de setenta años después existen países enteros con una población cuya preparación tecnológica no va más allá de la compra online o la consulta de sus redes sociales. Sabiendo como sabemos esta verdad parece que no se está haciendo gran cosa para que las personas y las nuevas generaciones asuman esos necesarios procesos de digitalización como parte de su formación para acceder al mundo laboral. Parece que muchos serán los “caídos” en la batalla por el desarrollo porque esta es una guerra fría basada en la innovación a ultranza y el ahorro en personal humano.
“La tecnología ha venido para quedarse y dado que las nuevas generaciones no conocen otra cosa, debemos ser inteligentes para sacarle el máximo beneficio a esta transición y asumir nuevos procesos que mejoren nuestra calidad de vida” apostilla Zabaleta.
La revolución de los cambios y la convivencia entre la tecnología y la comunicación
El proceso de implantación ha sido rápido pero escalonado. Primero fue la atención multicanal después la respuesta omnicanal y ahora la inteligencia artificial y los chatbots asociados a ella. Con la tecnología las tendencias del marketing y el sector de la atención al cliente evolucionan a ritmo vertiginoso y escalonado porque así lo exigen las necesidades del cliente. Algo que salpica directamente a las plataformas de contact center para las que el alarmismo parece infundado ya que no cabe duda de que la necesidad de mantener un contacto humano seguirá siendo fundamental al menos en una segunda interacción con los clientes.
Todo esto queda condensado en el ideario de CEX - Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente-: “Las personas no solo exigen una atención omnicanal, permanente e inmediata, sino que también quieren ser escuchadas cuando tiene un problema, que se traten sus asuntos con diligencia y sentir comprensión cuando se relacionan con sus marcas”. En medio de este escenario todo parece confirmar que la comunicación seguirá siendo cosa de las personas y por eso la compañía Afiniti - expertos en el estudio de patrones de conducta para la inteligencia artificial- ha empezado a colaborar con algunos centros de soluciones contact center con la finalidad de predecir los patrones de comportamiento humano para reforzar el vínculo entre los agentes virtuales y los clientes.
En nuestro caso, la tecnología construye volviéndonos más competitivos y eficientes. Sin embargo, para algunos países de América Latina en los que las plataformas de call center han supuesto unos ingresos de 770 millones de euros al cierre del 2017, está suponiendo un varapalo.
El pasado mes de mayo Luis Alberto Moreno, Presidente del Banco Interamericano de Desarrollo, reflexionaba en el diario El País sobre la “revolución de los bots” y su impacto en los mercados laborales de Latinoamérica, de la publicación hemos rescatado una de sus declaraciones más reveladoras: “Según el Foro Económico Mundial, en nuestra región los niveles de capacidades son bajos. Para que nuestros ciudadanos puedan estar preparados para ocupaciones que hoy no alcanzamos siquiera a imaginar, habrá que desarrollar habilidades más sofisticadas y complejas”. Obviando la tecnología y con la capacidad comunicativa humana como argumento de defensa, hayamos un lugar para la esperanza y es que Moreno destacó en su artículo que no sólo debemos dotar a las generaciones presentes y futuras de habilidades técnicas, sino también de “aquellas que los robots no pueden replicar, las socio emocionales”. Un operador de un Contact Center es una persona que posee competencias como empatía, asertividad, iniciativa, flexibilidad o capacidad de decisión y que tiene una formación especializada para poder resolver demandas más complejas y empatizar con las personas.
Un operador de un Contact Center es una persona que posee competencias como empatía, asertividad, iniciativa, flexibilidad o capacidad de decisión y que tiene una formación especializada para poder resolver demandas más complejas y empatizar con las personas
Vivimos una revolución de cambios que no afectan por igual a las distintas regiones. Cambios a nivel laboral y empresarial, cambios culturales y sobre todo cambios en nuestra manera de entender el progreso y afrontarlo con la mejor oferta educativa posible. Aunque siguen siendo más las interrogantes que las respuestas, todo apunta a que los contact center apoyados en algunas herramientas de inteligencia artificial, seguirán siendo el último bastión humano en el sector de la atención al cliente.
Logikaline, la rueda y las personas
“El bagaje tecnológico con las que llegan las personas a Logikaline ha cambiado radicalmente en pocos años. Ahora es casi impensable que el currículum de una persona no incluya un manejo del entorno tecnológico habitual: el ordenador, el móvil, programas de interacción, programas de usuario, etc… Esto facilita enormemente que, con formación, las personas se puedan adaptar con cierta facilidad a nuestras especificidades a nivel tecnológico. Por otro lado, a la hora de desarrollar procesos de selección, de formación, de evaluación y todas las tareas que llevamos a cabo desde el Departamento de Recursos Humanos también la digitalización facilita casi todas las funciones que han de llevarse a cabo a nivel de gestión de personas.
Y sin embargo, aunque pueda resultar contradictorio, la tarea sigue siendo igualmente difícil en lo esencial: seleccionamos, formamos y evaluamos personas. Personas que han de aportar conocimientos y habilidades, pero sobre todo motivación, energía y talento. Y ahí, la aportación de la tecnología y la digitalización no pueden apenas ayudarnos. Y es que ninguna tecnología, desde la rueda a la digitalización, ayuda a detectar, ni obliga a aportar, tesón, corazón e ilusión al trabajo de las personas. Así las personas siguen siendo el motor más poderoso y el componente esencial de la personalidad de la empresa. Una empresa es lo que es por las personas que la componen.”
Leire Elósegui, Departamento de Recursos Humanos de Logikaline