A los 81 años, desde su silla de ruedas y atado a una máquina de oxígeno, John Houston dirigió “Dublineses”. Su canto del cisne. 

Logikaline y el cine poco tienen que ver más allá de algunos mecenazgos puntuales. Sin embargo, la historia detrás de Dublineses guarda relación con algunos de los valores que han movido a este contact center desde su nacimiento.  Dar lo mejor de sí bajo las condiciones que sean.

Bajo ésa máxima, Logikaline cumple 20 años. Dos décadas  de cambios que han marcado su historia, fortalecido sus cimientos y renovado su propuesta de servicios.

Entrevistamos a Luis María Murua, socio fundador de Logikaline junto a Iñaki Gorostidi, para que nos resuma cómo es crear una empresa puntera y permanecer vigente.  

LOGIKALINE –LGK-: ¿Con qué idea o cómo nació Logikaline? 

L.M. MURUA -L.M.M-: Sin duda, Logikaline es una oportunidad hecha realidad. Década de los noventa, estudios recien finalizados, época de crisis, apenas se creaban puestos de trabajo y, al mismo tiempo, eran los inicios de internet. Y aprovechamos el potencial de internet para crear trabajo para nosotros. Con esa idea nació Logikaline, la de crear algo que no teníamos y necesitábamos:  trabajo.

Fuimos, y seguimos siendo, un tanto temerarios, pero no había otra. Además, era una época en la que aun pervivía la idea de que estar en paro no era una situación paralela a estar trabajando. El trabajo, además de necesidad, se consideraba prioritario en la vida de la gente, despues de la salud y la familia, y el hecho de estar en el paro durante meses infligía “presión ambiental”.

Luego resultó que, además de crear trabajo para nosotros, tuvimos que contratar personal, empezamos a crear puestos de trabajo, puestos que hemos podido mantener hasta la actualidad con el único método que conocíamos y conocemos: trabajo, trabajo y trabajo.     

LGK: Eroski, Orona, Euskaltel… son algunas de las marcas más identificativas de Euskadi. Logikaline ha crecido de su mano. 

L.M.M: Sí, hemos crecido de su mano y añadiría otra aportación: hemos aprendido mucho. ¡Crecer aprendiendo!. Eso se lo debemos a nuestros clientes. Dicen —y es verdad— que en este mundo no hay nada más infiel que un cliente. Además, el mercado es “líquido”: todo él es incertidumbre e inseguridad, sin olvidar la hipercompetencia. Y el haber mantenido a los clientes que mencionas, y a otros cuantos, durante tantos años es nuestra mejor tarjeta de presentación; eso no lo supera ninguna presentación en power point.

Ello se lo debemos a algo tan intangible como volátil como es la confianza. Una empresa se lo piensa dos veces antes de dejar la atención y gestión de sus clientes en manos de alguien; ese alguien le tiene que infundir la suficiente confianza como para fiar semejante tarea, sin más seguridad que la buena fe y la opinión que de él tiene. Los clientes saben que cumplimos. Y si me permites la licencia patriótica, el hecho de que compartamos con los clientes la forma de trabajar que tenemos los vascos también ayuda. 

LGK: Entre algunas de nuestros servicios está las plataformas SAT/SAC. ¿Cómo han cambiado en dos décadas las exigencias para prestar un servicio BPO?

Bueno… Algo sabemos de atender y gestionar usuarios, ¿no? Las exigencias para dar un servicio de atención al cliente han ido evolucionando paralelamente al mercado. Antes el 85-90% del mercado lo acaparaban monopolios, que se centraban en prestar el servicio o vender el producto y, al consumidor, más que atender lo despachaban. Con la liberalización de todos los mercados, sin embargo, las empresas empezaron a darse cuenta que ya no valía aquello de “venga usted mañana o el lunes” o “hoy cerramos”; y, últimamente, el contestador automático, el buzón de voz o el tener que pulsar números resulta cada vez más enervante.

Hoy en día, los usuarios exigen, marcan tendencias, se sienten clientes y ejercen como tales y las empresas se ven obligadas a captarlos y, más difícil aún, mantenerlos. Cada vez menos empresas despachan a los usuarios, los atienden y miman. Y, de la misma manera, los servicios BPO han cambiado drásticamente en estas dos décadas largas, han pasado, digamoslo así, de ser anecdóticos a ser imprescindibles, de gestionar pedidos, por ejemplo, a gestionar un proceso tan crucial como la captación de clientes y algo tan delicado como la fidelización de los mismos. Por eso, tienes que hacer las cosas extremadamente bien.

Los servicios BPO han cambiado drásticamente en estas dos décadas largas, han pasado, digamoslo así, de ser anecdóticos a ser imprescindibles, de gestionar pedidos, por ejemplo, a gestionar un proceso tan crucial como la captación de clientes y algo tan delicado como la fidelización de los mismos

LGK: ¿Cuál dirías que es el mayor reto de futuro?

Hoy en día quien habla es el usuario, y habla en modo omnicanal: redes, whatsapp, live chat, teléfono, email… Además, no descubrimos nada si decimos que habrá cada vez más usuarios autodidactas: los milenials y posteriores generaciones tienen el chip de internet, viven en modo red y están acostumbrados al touch&play —la espera les desespera— y, por ello, aprenden y consultan por su cuenta en tutoriales, en foros… No necesitan llamar o escribir a nadie en concreto, y, si lo hacen, es porque no tienen otro remedio. Y es ahí, donde Logikaline debe seguir siendo exquisito; no en vano nos hemos ganado la etiqueta de contact center delicatesen.

El futuro dependerá de cada interacción que se gestione. Cada una de ellas se deberá atender en modo cliente: por su mismo canal, en su mismo idioma y, por supuesto, en persona y de manera ágil y resolutiva. Cada interacción, asimismo, se deberá gestionar como lo que es, una valiosa fuente de información, información que, tras medirla, valga para que la atención sea la más adecuada emocionalmente. Ése será el mayor reto.     

LGK: La crisis de 2008, la pandemia del coronavirus… Duros golpes que son parte de nuestra historia.

Duros golpes, sí. En la Concha, cuando las traineras reman dentro de la bahía, van bien; los problemas empiezan cuando salen a mar abierto: oleajes, viento en contra, agua que entra en la trainera, el patrón que a duras penas se tiene en pié, traineras que chocan entre sí y, no sufiente con ello, aparecen inspectores o jueces. Y eso mismo les ocurre a las empresas: cuando en el mercado impera la bonanza, van bien; pero, de golpe, empiezas a sufrir situaciones que nunca antes habías vivido. Y ahí está el quid de la cuestión,  cómo seguir remando en esas situaciones, porque evitarlas, no las puedes evitar. En Logikaline aguantamos la embestida de la crisis de 2008 y siguientes y lo mismo estamos haciendo con la pandemia. Al principio, piensas que hemos sido o somos afortunados; pero, no. Que las personas vayan a una y tiren en la misma dirección y de forma coordinada, no viendo otra cosa que el cliente, no es cuestión de suerte, sino fruto de que las cosas se trabajan.  

En la Concha, cuando las traineras reman dentro de la bahía, van bien; los problemas empiezan cuando salen a mar abierto

LGK: ¿Hemos fomentado un cambio en la mentalidad y forma de trabajar de nuestros equipos?

Efectivamente. Hace muchos años que la Gerencia tiene interiorizada la necesidad de implementar un nuevo paradigma de organización y gestión, rompiendo con los esquemas clásicos. ¿Eso qué significa? Pues, que las personas deben ser las protagonistas de su propia evolución y adecuación al cambio de paradigma. No hay otra manera.  Y en todo este proceso, una de las claves es la confianza.

La confianza es un activo esencial, la confianza puede y debe crearse y cuidarse y, en su caso, recuperarla. La diferencia entre trabajar con confianza o con recelo es abismal: subsistir o cerrar.

Pero, todo ello requiere tiempo y hay que dar pasos de buey. La idea es trabajar la transición de un mapa en el que nos guiaban el yo y el otro, el nosotros y los otros a otro en el que lo único que nos guíe sea el cliente. Con ese mapa también nos perderemos, pero las vías de salida ya estarán más claras para llegar al objetivo mayor: el cliente. Sólo de esa manera habrá más probabilidades de mantener al cliente y con ello los puestos de trabajo (salarios) de cada miembro de la organización.

LGK: Como empresa familiar, en un municipio rural de 300 habitantes y con las exigencias del sector del outsourcing  ¿Ha sido complicado?

Sí. Pero, es precisamente en esas situaciones donde se ve el músculo que tienen las empresas. A todos se nos ha vaciado la piscina, y es ahora donde se ve quién lleva ropa y quién no.  

Hay muchos factores que no puedes controlar, pero otros muchos, sí. Y eso es lo que hemos hecho: nos hemos centrado en aquello que controlamos con aquello que llevamos trabajando durante años, como la confianza y la motivación.

Un ejemplo de lo que te digo —y es sólo un ejemplo— es la manera en que se reaccionó ante la previsión de un confinamiento total a mediados de marzo. En 48 horas, y sin que nadie nos facilitara ningun protocolo, fuimos capaces de organizar y hacer todo lo necesario para que el 95% del personal (unas 150 personas) trabajase desde casa. Ni más ni menos. El trabajo que hizo el equipo de Soporte Tecnológico y las personas responsables de los proyectos fue clave. Otro ejemplo es la actitud de respeto y preocupación de las personas para con las medidas de distancia, mascarillas, geles… Gente concienciada para que las cosas nos vayan bien a todos y sigamos dando un buen servicio.   

LGK: Toda empresa tiene o debe tener de una u otra manera su responsabilidad social: defensa del medio ambiente, fomento del deporte y la cultura… ¿Cuál es la de Logikaline?

Bueno… El objetivo primero fue satisfacer una necesidad que teníamos: la falta de trabajo. A partir de ahí, Logikaline —tenemos que situarnos a finales de los 90— suspuso una pequeña demostración de que sí, de que en las zonas rurales también era posible crear trabajo, y trabajo conciliable con la vida personal y familiar y de calidad, que los pueblos pequeños podían ser sitios donde vivir y trabajar.

Esa sería nuestra misión como empresa, la del desarrollo rural, la de contribuir a crear puestos de trabajo y a generar riqueza en el entorno, con todo lo que ello comporta de cara a la calidad de vida de las personas y al equilibrio entre las ciudades y los pueblos. Además, también hemos sido pioneros en la instalación de la fibra óptica en Abaltzisketa y llevamos unos doce años contribuyendo a la instalación de la banda ancha en las zonas rurales de Euskadi. 

De todas maneras, todo eso está bien, pero insisto: la base es seguir trabajando para prestar el mejor servicio posible al cliente.