Hegemonia teknologiko batean batuta, bezeroarekiko arretaren sektorean elkarreraginen ultra pertsonalizazioa da desberdintasuna. Baliabide saihestezina da esperientzia gogoangarriak lortzeko, baina, batzuetan, ez da aprobetxatzen helburu argietan eraginik ez duten eta enpresaren egunerokotasunean aplikagarriak ez diren automatizazioen alde.
Nola etiketatu bezeroaren esperientzia
Bezeroaren esperientziak pertzepzioak eta iritziak entzutea eta behatzea eskatzen du, baina baliteke erabilgarria ez izatea eskaintzen duen informazioa testuinguru batean kokatu eta helburu batekin edo gehiagorekin lotzeko gai ez bagara. Hortxe sartzen da CX Membrane (bezeroaren esperientzia-mintza).
Gartner-ek honela definitzen du CX Membrane: “enpresa bat bere bezeroekin nola erlazionatzen den definitzen duten eragiketa- eta, batez ere, etiketa-multzoa, elkarrekintza bakoitzaren testuingurua ikuspegi enpatiko batetik kontuan hartuta. Bezeroarekiko elkarreraginak kontrolatzea eta harreman holistikoen oinarri bat sustatzeko noiz eta noiz onartuko diren definitzea du helburu.
“Blokeatu” nahi ez diren elkarrekintzak
Bezeroren batek zerbitzuarekin arazoren bat duelako une jakin batean ondoeza izatea, sustapen-mezu bat jasotzea edo beste edozein interakzio mota kaltegarria izan daiteke testuinguru zailetan, mintzak zehazten du zer interakzio mota onartuko diren bezeroekin, sailen artean koordinatutako ekintzen segida bat taxutzeko, eta horrek zuzenean eragingo du bezeroaren esperientzia hobean, marruskadurarik edo nahi ez diren elkarrekintzarik gabe.