Sumidos en una hegemonía tecnológica lo que marca la diferencia en el sector de la atención al cliente es la ultra personalización de las interacciones. Recurso ineludible para la consecución de experiencias memorables y, sin embargo, en ocasiones desaprovechado a favor de automatizaciones que no repercuten en objetivos claros ni resultan aplicables en el día a día de una empresa.
Cómo etiquetar la experiencia de cliente
La experiencia de cliente requiere de la escucha y la observación de percepciones y opiniones, pero puede no ser de utilidad si no somos capaces de contextualizar la información que ofrece y asociarla a uno o varios objetivos. Es justo ahí donde entra en juego la CX Membrane – membrana de experiencia de cliente-.
Gartner define la CX Membrane como un “conjunto de operativas y, sobre todo, de etiquetas que definen cómo una empresa se relaciona con sus clientes teniendo en cuenta el contexto de cada una de las interacciones desde una perspectiva empática". Su meta es controlar las interacciones con el cliente y definir cuándo se permitirán y cuándo no para fomentar una base de relaciones holísticas.
“Bloquear” interacciones no deseadas
En contextos complicados marcados por el malestar puntual de un cliente debido a un problema con el servicio, el hecho de recibir un mail promocional o cualquier tipo de interacción puede resultar contraproducente, la membrana define qué tipos de interacciones se permitirán o no con los clientes para trazar una secuencia de acciones coordinadas entre los diferentes departamentos que lo que repercuta directamente en una mejor experiencia de cliente sin roces o interacciones indeseadas.
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