Bezeroentzako arreta-zerbitzuko departamentua enpresaren erakusleihoa da, edo ikusten den aurpegia. Batzuetan, ordea, eguneroko errutinan edo lehentasunen zerrendan ez da aintzat hartzen erabiltzailearen “bidea” edo ez behintzat bezeroentzako arreta-zerbitzuaren etapa.
Hona hemen bezeroen arretari buruzko 3 egi:
1.Uste izatea ez da jakitea.
Fritjof Caprak esan zuen moduan, “gure eguneroko bizitzan, gauzen izaerari buruz intuizio bidez zuzenean jasotzen ditugun pertzepzioak oso une labur batzuetara mugatzen dira normalean”.
Capraren hitz horiek irakurri eta batzuetan iruditzen zaigu gure bezeroak eta haien desioak eta kezkak ezagutzen ditugula, eta baita haien minguneak ere. Dena den, pertzepzioak baino ez dira izaten.
Bezeroen arreta-zerbitzua ematen duten contact center arduratsuek ehunka interakzio kudeatzen eta aztertzen dituzte egunero eta, horiei guztiei esker, erabiltzaileen eta bezeroen portaerari, beharrei eta exijentziei buruzko datuak izaten dituzte, guztiak ere funtsezkoak zerbitzu ona emateko eta esperientzia gogoangarriak sortzeko.
2.Telefonia beharrezkoa da customer centric metodorako.
Gaur egun, marketineko CRM handiak erabiltzeko joera dago, arreta-zerbitzua kudeatzeko ezinbesteko tresnatzat hartzen dira. Dena den, gehienek ez dute telefoniarik eta, baldin badute, asko igotzen dira prezioak.
Arreta-zerbitzua kanal ororen bidez ematen duten contact center plataformek kanal guztietatik eta kanal guztientzat aztertzen dute informazioa, ahaztu gabe erabiltzaileen erdiak baino gehiagok arreta telefonoz jasotzea aukeratzen duela.
3.Arreta-zerbitzuen kalitatea neurtzeko erabiltzen diren KPI adierazleen artean ez dira inoiz prezioak kontuan izaten.