El Departamento de Atención al Cliente es el escaparate o rostro visible de una empresa, sin embargo, en ocasiones la rutina diaria o el orden de prioridades pasan por alto la importancia de entender el “camino” del usuario o al menos la etapa referente a la atención al cliente.
3 verdades sobre la atención al cliente
1.Suponer no es saber, ya lo dijo Capra.
“En nuestra vida diaria, las percepciones intuitivas directas de la naturaleza de las cosas están normalmente limitadas a momentos muy breves”.
Esta cita de Fritjof Capra nos da pie a recordar que en algunas ocasiones creemos conocer a nuestros clientes, sus deseos, inquietudes e incluso sus puntos de dolor. Sin embargo, tan solo manejamos percepciones.
Un contact center responsable de la atención al cliente maneja y analizar cientos de interacciones diarias que arrojan datos sobre el comportamiento, necesidades y exigencias de los usuarios y clientes. Todos ellos claves para dar un buen servicio y producir una experiencia memorable.
2. El customer centric pasa por la telefonía.
La tendencia actual apunta hacia potentes CRM de Marketing como las herramientas clave para gestionar la atención, sin embargo, la mayoría de ellas no suelen contemplar la telefonía y, en caso de hacer, elevan sus precios a cotas elevadas.
Los datos de un contact center omnicanal analizan la información por y para todos los canales, sin olvidar que, más de la mitad de los usuarios siguen optando por la atención telefónica.
3. La calidad de un servicio de atención nunca ha contemplado los precios entre sus KPI´s.