Engagement delakoaz hitz egitea da bezeroaren aldetik konpromisoa sortzeaz gogoeta egitea, bezeroarekin epe luzerako harremana sortzea, markaren bidez haren leialtasuna ziurtatzeko.
Sare sozialak motor modukoak dira engagement honentzat, sare sozialek eragin handia dutelako eta belaunaldi berriek asko erabiltzen dituztelako. Kontsumitzaileek gehien erabiltzen duten kanaletako bat dira sarea sozialak, %45ak sare sozialetara jotzen du dudaren bat izanez gero; kontsumitzaileen %21ak, era berean, nahiago du bere markari sare sozialen bidez mezu bat bidaltzea eta ez bezeroarentzako arreta-zerbitzura deitzea.
Paradigma berri horrek protagonista nagusi bihurtzen ditu marketineko adituak. Azken bezeroaren desioak asetzea, azken bezeroa harrituta uztea eta, batez ere, azken bezeroarengan interesa sorraraztea dira enpresa eta marken helburu berriak, baina horretarako egin beharreko bidea ere helburua bezain inportantea da. Ezaguna da Steve Jobs-ek behin esan zuena, engagement honekin lotura handia duen zerbait da gainera: “Bezeroei ezin diezu galdetu zer nahi duten eta ,gero, ematen saiatu. Behin zerbait fabrikatzen duzuenean, beste zerbait berria nahiko dute”. Aurrea hartzeko kapaza izatea da departamentuen arteko lankidetza sendoaren bidez lortu behar den helburua, ekintzen “xirimirian”.
Esperientziak pertsonalizatzea eta bezeroen desioei aurre hartzea.
Engagement-aren alderdi humanoa harridurak eta hurbiltasunak osatzen dute eta, alderdi teknologiari esker, kanalorotasuna lortzen da, eta hori funtsezkoa da bezeroari azkar erantzuteko.
Logikalineren kasuan, funtsezko bi faktore daude eguneroko ibilbidea markatzen dutenak: departamentuen arteko elkarlana eta egunero egiten den datamining (datu-meatzaritza). Hala, eta Jobs-ek esandakoaz haratago, gai gara azken bezeroari aurre hartzeko; haren profila ezin hobeto ezagutzen dugu eta esperientzia pertsonalizatua eskaintzen diogu. Era horretan, azken bezeroak gurekin jarraituko du; kontuan izan behar da, gainera, azken bezeroen %40ak tratu pertsonalizatua ematen dioen produktua edo zerbitzua aukeratuko duela. Konpartimentuak egiten nahi izaten jarraitzen dugu; baina, konpartimentuen edo departamentuen helburu nagusia —beharbada, guztiena— kontzeptu berbera izaten da, kontzeptu soil bat gainera: zer behar duzu (langile, lankide, bezero) zure esperientzia ona baino hobea izan dadin. Leire Elosegi Giza Baliabideen Departamentuaren arduradun da contact center-ean eta berak oso argi dauka: enpatia eta behamen-gaitasuna funtsezko tresnak dira arrakasta ziurtatua izateko.
2019 urtearen amaiera eta WOW efektua
Zure bezeroei edo erabiltzaileei aurre hartzeko gai bazara, askoz aukera gehiago dituzu (%62) haiek zure produktua edo zerbitzua hartzeko. Desafioa da haien customer journey map-eko urrats bakoitza ezagutzea eta WOW esperientzia bat emateko gai izatea.
Logikalinek agur esaten dio 2019 urteari laneko metodologia berritu batekin, metodologia lehiakorrago batekin, departamentuen arteko lankidetzan eta datuen analisian oinarritutako lan-metodologia batekin hain zuzen ere. Metodologia horrek ez du zerikusirik “oilategietako” metodologiarekin eta aukera asko ditugu metodologia hori estrategia digitalean txertatzeko. Logikaline engagement center 4.0 bihurtu da, baina hankak beti lurrari ondo itsatsita.