Hablar de engagement es pensar en generar una capacidad de compromiso por parte del cliente, establecer con él una relación a largo plazo que nos asegure como marca su fidelidad.
La influencia de las redes sociales y su creciente uso entre en las nuevas generaciones supone un motor impulsor de este engagement ya que son uno de los primeros canales a los que acuden el 45% de los consumidores en caso de dudas. Así mismo, un 21% de ellos preferiría enviar un mensaje a una marca en las redes sociales en lugar de llamar a su servicio al cliente.
Este nuevo paradigma coloca a los expertos del marketing en el ojo del huracán. Cumplir con los deseos del cliente final, sorprenderle y sobre todo despertar su interés se han convertido en los objetivos de empresas y marcas, pero también en su camino a recorrer. Steve Jobs, hizo famosa una máxima que tiene mucho que ver con este sentimiento de engagement: “No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo. Cuando lo fabriques querrán algo nuevo”. La capacidad de anticiparse se cuela entre las primeras tareas a cumplir en medio de una “lluvia fina” de acciones en estrecha colaboración entre diferentes departamentos.
Personalizar experiencias y anticiparse a los deseos del cliente
Si el factor sorpresa y la cercanía constituyen el aspecto más humano del engagement, por su parte el lado tecnológico permite la omnicanalidad, requisito indiscutible para dar una rápida respuesta al cliente.
En el caso de Logikaline, existen dos factores clave que marcan la hoja de ruta diaria: la colaboración entre departamentos y una labor diaria de datamining –minería de datos- que, lejos de la afirmación de Jobs, nos permite anticiparnos al cliente final para conocer en profundidad su perfil y ofrecerle una experiencia personalizada que lo retenga con nosotros porque un 40% de estos clientes es más propenso a adquirir un producto o servicio si el mismo se encuentra personalizado. Seguimos queriendo dividir y hacer compartimentos pero el fin último de muchos de los departamentos, quizá de todos, parece ir al mismo y sencillo concepto: ¿Qué necesitas - trabajador, compañero, cliente- para que tu experiencia sea más satisfactoria. Leire Elósegui, responsable del Recursos Humanos en el contact center, lo tiene muy claro y ve en la empatía y la capacidad de observación armas clave para garantizar el éxito.
El cierre de 2019 y el efecto WOW
Cuando eres capaz de anticiparte a tus clientes o usuarios hay un 62% más de probabilidades de que estos adquieran tu producto o servicio. El desafío es conocer cada paso de su customer journey map y ser capaces de darles una experiencia WOW.
Logikaline despide el 2019 con una metodología de trabajo renovada, más competitiva, basada en la colaboración entre Departamentos y el análisis de datos. Lejos de las “granjas de llamadas” y con infinidad de posibilidades que implementar a nivel de estrategia digital. Convertido en un engagement center 4.0, pero siempre con los pies bien clavados al suelo.