Badago gure gizartean telefonozko arreta zerbitzuekiko oso positiboa ez den
eritzi korronte orokor bat. Maiz entzun izan ditugu gure ingurukoak arreta zerbitzuetara deitu ostean gaizki esaka, geure burua ere ez du gu gutxitan horretan topatu. Pentsamolde hau existitzearen arrazoiak mila izan daitezke, baina aitzakiak bilatzea baino hobe izaten da soluzioak bilatzea. Hobekuntza profesionalera bidean prestakuntza izaten da ia beti giltzarri, eta jarraian aipatuko ditugun gakoak dira guretzat kontutan hartu beharrekoak:
. Ezagutza: oso garbi eduki behar dugu telefonoa hartzen duen profesionalak darabilen informazioa behar bezala ezagutzen duela. Ez dezala zalantzarik agertu, zalantzak berak kolokan jartzen duelako zerbitzuarekiko eduki daitekeen iritzia, baina bere osotasunean, ez bakarrik telefono arretari dagokionean.
. Denboraren balioari garrantzia ematea: Deia egiten duen pertsonaren denborari dagokioen balioa eman behar zaio, garaiz erantzun eta efizentziaz ekin. Behar dena baino gehiago itxaroteak eragin handia du bezeroarengan; hau ez dago beti profesionalaren esku, baina dagokion einean balore honen kontzientzia izan behar du.
. Irrifarre egiten duen ahotsa: Garrantzitsua da tonuak, ahotsak,… animo positiboa azaltzea, litekeena baita deitzen duenaren animoa negatiboagoa izatea eta maila berean erantzuteak dena okerragotu lezake. Telefono irrifarretzat ezagutzen dugunaz gain oso beharrezkoa da ere erabiltzen dugun hizkuntza ere positiboa izatea, hau da, bezeroarentzat doinua diruditen hitzak dauden bezala, zarata diruditen hitzak ere badaude, ezinbestekoa beraz hauek ezagutzea eta behar den moduan erabiltzea.
. Tresnen erabilpen egokia. Egunerokotasunean lagungarri zaizkigun tresnak behar diren moduan erabili behar dira, esate baterako “Itxaron deia”. Behar-beharrezkoa den kasuetan bakarrik erabili behar da, ahalik eta denbora laburrenean eta bezeroari jakinarazita (eta ahala bada berari baimena eskatuta). Bezeroak ez du alboratua izan denaren sentsazioa eduki behar, inoiz.
. Bezeroari entzun/erantzun: Ariketa aktiboa izan behar du entzutearena, ez da informazioa jasotzea soilik, honi erantzunak ematea eta ahal den einean soluzioak. Entzuten dugun einean informazioa jasotzen eta ulertzen ari garela adierazi, errepikakorrak izan gabe jasotakoa adierazten, behar bada notak hartu, eta erantzunak luzerako jo badezake, itxaroten eduki gabe, erantzunarekin bezeroari berriro deitu.
. Deia gizatiartu/desmekanizatu: Telefonozko arretazerbitzuetara deitzen duenak, maiz mekanikoagoak diren beste komiunikazio mota batzuk gustoko ez dituelako egiten du (e-mail, internet, chat,…) edo fidagarriagoa zaiolako norbaitekin hitz egitea. Ez da zaila beraz ulertzea, ez dutela “makina” batekin hitz egin nahi, gidoia modu perfektu batean jarraituta ere, pertsona batekin ari garela adieratzen ez badu. Interesa, gogoa,… edo zergaitik ez, pasioa; arretan soberan ez dauden hitzak dira.