Existe en nuestra sociedad, una corriente de opinion generalizada no muy positiva con respecto a los servicios de atención telefónica. Hemos oido con frecuencia en nuestro entorno a alguien disgustad con la atención recibida, cuando no nosotros mismos. Las razones por la cual existe dicha opinión pueden ser mil, pero suele ser mejor buscar soluciones que buscar excusas. En el camino a la excelencia profesional la formación suele ser clave casi siempre, y en este sentido las claves que vamos a citar a continuación deben ser tenidas en cuenta:
. El conocimiento. Debemos tener muy presente la importancia de que el profesional que atienda el telefono domine la información que tiene entre manos. No debe mostrar duda ni titubeo, ya que la misma duda puede poner en entredicho la opinión general del servicio en su totalidad, no solo en lo referente a la propia atención.
. Dar importancia al valor del tiempo. Hay que dar el valor que corresponde al tiempo del que llama, responder a tiempo y actuar con eficacia. Esperar más de lo debido tiene una influencia muy importante en el cliente, es algo que no siempre suele estar en manos del profesional, pero en lo que le corresponde, debe ser consciente de ello.
. La voz que sonrie. Es importante quie el tono, la voz… transmitan animo positivo ya que es bastante probable que el animo del cliente sea más negatibo y el responder en el mismo tono no hace sino agravar las cosas. Ademas de los que conocemos por “sonrisa telefónica”, es muy importante que utilicemos un lenguaje positivo. Hay palabras que son música para el oido del cliente y otras que son ruido, imprescindible por tanto conocerlas y utilzarlas ( o no) adecuadamente.
. Uso adecuado de herramientas. Debemos hacer un uso adecuado de aquellas herramientas que nos son de gran utilidad en nuestro quehacer cotidiano, por ejemplo la “llamada en espera”. Solo ha de utilizarse cuando es extrictamente necesario, el tiempo lo más breve posible y haciendoselo saber de antemano al cliente (y en la medida de los posible con su permiso). El cliente no debe tener la sensación de sentirse abandonado, jamas.
. Escuchar/responder al cliente. La escucha debe ser un ejercicio activo, no es una mera rececpción de información y debe recibir respuestas y soluciones, en la medida de los posible. A medida de que escuchamos debemos mostrar que estamos procesando y entendidendo la información, expresando lo captado sin resultar repetitivos; si es nacesario tomando notas y volviendo a llamara al cliente si vemos que la respuesta se puede demorar.
. Humanizar/desmecanizar la llamada. Quien llama a un servicio de atención al cliente lo hace frecuentemente porque lo prefiere a otros canales de comunicación más mecánicos (internet, e-mail, chat,…) o simplemente porque le inspira más confianza hablar con alguien. No es dificil de entender por tanto que no quieran hablar con “una maquina” que por mucho que siga el guión a la perfección, no transmita estar hablando con una persona. Interes, entusiasmo,… y porque no, pasión; son palabras que no estan de más en la atención telefónica.