Jakina da internet bitartez produktu bat erosi edo zerbitzu bat kontratatzen dugunean, lagungarria dela oso (ezinbestekoa), kalitatezko arreta zerbitzu bat edukitzea. Klabea izan daiteken lanabesa da bezeroen fideltasuna lortzera begira eta honek bereizten ditu kasu askotan online denda batzuk besteengandik. ECC-Handels eta i-Advize enpresek egindako ikerketa batek zehazten zuen, merkataritza elektronikoa darabilten bezeroen %65ak, noizbait erosteari utzi diola jasotako arreta faltagatik edo zalantzak behar bezala ez argitzeagatik.
IDEALO portaleak Europako hainbat herrialdeetako online denda ezberdinak aztertu zituen, zerabilten bezeroen arreta sistema aintzat hartuta. Azterketa honen arabera online denden %91ak erabiltzen dute e-posta edo kontaktu forma, %82ak telefonozko arreta, FAQ delakoa %67ak, %18ak chat-a eta %10ak foroa. Espainian ordea, badaude emaitza hauetatik ezberdintzen diren hainbat datu, baxuagoa baita, nabarmen gainera, telefono bitartezko arreta eskaintzen duten denden kopurua (%30 inguru), eta altuagoa chat-a eta foroa eskaintzen dutenena (%24 eta %20, hurrenez urren). Chat zerbitzua hartzen dute aintzakotzat zenbait adituk, etorkizuneko lanabes bezala, eskaintzen dituen denbora errealeko aholkularitza emateko ahalmenengatik (telefono bidezko arretak egiten duen bezalaxe, hain zuzen). LivePersonek egindako inkesta batean, erabiltzaileen %51ak nahiago lituzke zerbitzu hau eskaintzen duten online dendak.Baina zer dago guzti honen atzean? Zer dela eta ikusten da idatzizko arreta zerbitzuen gorakada telefonozkoaren kaltetan?Mila izan daitezke arrazoiak, baina hausnarketa txiki bat eginaz ikus ditzakegu honetan eragin dezaketen hainbat faktore: Lehenengoa soziologikoa izan daiteke, aurreko artikulu batean azaltzen genuen moduan, merkataritza elektronikoa erabiltzen duten pertsona gehienek patroi sozial batzuen barruan daude; adina konkretu batetakoak, ingurune sozial jakin batetakoak, … halako tresnak erabiltzen ohituta dagoen jendea alegia.Kulturalak izan daitezke beste faktore batzuk, badagoelako telefonoz hitz egitea gustuko ez duen jende kopuru handi bat, ezezagunekin behintzat, eta egon daiteke hain zuzenak ez diren beste formulak nahiago izateko joera bat.
Bestalde, idatzizko erantzuna jasotzea hobesten dugunean, bilatzen dugun gauzetariko bat konpromisoa da, hornitzaileak idatziz erantzun duena beteko duenaren konpromisoa. Telefono bitartez esandakoa maiz grabatu egiten da, baina grabaketak saltzailearen esku gelditzen dira halakoetan.Telefono bidezko arreta jaso dugunean, beti ez da izaten jasotako arreta guk espero genuena bezalakoa, edo ez zaizkigu argitzen genituen zalantzak edo iradokizunak. Erantzuna modu zuzenagoan jaso dugunez, kritikoak izateko joera nabariagoa izaten da halako kasuetan.Azkenik, telefono tarifikazioetan aurki dezakegu beste faktore bat. Telefonozko arreta zerbitzu gehienek 902 lineatara deitzera behartzen dute. Zenbakiok hornitzaile eta bezeroek kostua elkar bana zezaten sortu ziren, baina tarifikazio berezia denez, ez dira kostu finkoa duten telefono tarifatan sartzen, eta kostua eragiten dute bezeroarentzat. Aldiz, internet bitartez egiten dugunean, kosturik ez du nabaritzen bezeroak, gehiengo oso zabal batek interneterako tarifa finkoak erabiltzen dituelako.Agerikoa da hortaz, badagoela idatzizko komunikazioa nahiago izateko halako joera bat merkataritza elektronikoa erabiltzen dutenen artean; behar bada arrazoi izango zuen Claude Levi-Straussek esan zuenean idatzizko komunikazioaren funtzioa primarioa, menderapena ahalbidetzea dela.Joerak joera, garrantzizkoena kalitatezko arreta ematen jarraitzea da, eta horretan daude gure ahaleginak.
http://www.baquia.com/posts/2014-01-24-el-servicio-de-atencion-al-cliente-en-las-empresas-europeas