Obvio que cuando compramos un producto o contratamos un servicio online, resulta beneficioso (o imprescindible) contar con una atención al cliente de calidad. Es una herramienta que puede resultar clave a la hora de fidelizar clientes, siendo además factor diferenciador entre tiendas online.
Un reciente estudio realizado por ECC-Handels e i-Advize, señalaba que un 65% de usuarios de comercio electrónico, admitía haber rechazado alguna vez una compra por internet, por falta de atención o por no haber sido resueltas satisfactoriamente sus dudas.
El portal IDEALO analizó distintas webs de comercio electrónico de diferentes países de Europa, teniendo en cuenta los canales de atención al cliente que utilizaban. Según este estudio el 91% de las tiendas online hacía uso del correo electrónico o el formulario de contacto para este fin, un 82% la atención telefónica, un 67% el llamado FAQ, un 18% el chat y un 10% el foro. Sin embargo en España hay algunas datos que se diferencian del resto de países, ya que es notablemente inferior el número de webs que disponen de atención telefónica (alrededor de un 30%) y es más alto el uso de chats y foros ( de un 24% y un 20% respectivamente).
Algunos expertos señalan el chat como herramienta de futuro, por su potencial a la hora facilitar la atención en tiempo real (al igual que lo hace la atención telefónica, por otro lado). En una encuesta realizada por LivePerson, se revelaba que un 51% de los usuarios prefiere las webs que ofrecen atención vía chat.¿Pero qué hay detrás de todo esto? ¿Por qué se ve esta tendencia a favor de los medios escritos en detrimento de los telefónicos? Las razones pueden ser diversas, pero haciendo una pequeña reflexión, podemos identificar algunos factores que inciden: El primero puede ser sociológico; tal y como señalamos en un artículo anterior, la mayoría de usuarios de comercio electrónico cumplen una serie de patrones sociales, son de una edad concreta, residen en un entorno social concreto,… están más habituados en definitiva a hacer uso de este tipo de herramientas.
Otros factores podrían ser culturales, ya que hay un alto número de personas a las que no les gusta hablar por teléfono, al menos con desconocidos; por lo que puede existir cierta tendencia a la preferencia de medios no tan directos. Por otro lado, cuando preferimos una respuesta escrita, una de las cosas que buscamos es el compromiso, el compromiso por parte del proveedor de que cumplirá lo que ha respondido por escrito. Lo hablado por teléfono suele quedar grabado en muchas ocasiones, pero dicha grabación queda en posesión del vendedor.Cuando recibimos atención telefónica, no siempre solemos recibir la atención que esperábamos o no siempre se solventan las dudas o sugerencias que planteamos. Al recibir la respuesta de forma más directa, la tendencia a ser más críticos suele ser más patente en estos casos.
Finalmente, encontraremos otro factor en las tarifas telefónicas. La mayoría de servicios de atención al cliente remiten a líneas 902. Estos números fueron creados para que clientes y proveedores compartieran el gasto telefónico, pero al ser una tarificación especial, las llamadas no suelen estar incluidas en la tarifas planas, creando así un coste al usuario.
Por otro lado, cuando hacemos la consulta por internet, el usuario no percibe un coste añadido, ya que la gran mayoría de usuarios cuenta con tarifas planas de internet.Es por tanto evidente, que hay cierta tendencia a preferir los comunicación escrita entre los usuarios de comercio electrónico; tal vez estuviera en lo cierto al respecto Claude Levi-Strauss, cuando afirmó que “la función primaria de la comunicación escrita es facilitar el sometimiento”.Sean cuales sean las tendencias, lo importante es seguir dando una atención al cliente de calidad, en ello centramos nuestros esfuerzos.
http://www.baquia.com/posts/2014-01-24-el-servicio-de-atencion-al-cliente-en-las-empresas-europeas