Espainiako IDC Research enpresaren azken txostenaren arabera, behin eta berriz errepikatzen diren lanak automatizatuta egongo dira 2023a baino lehen. Baina, zer lanez ari gara? Eta batez ere, nola eragingo dio halako lanak automatizatzeak bezeroen arreta zerbitzuari eta zerbitzu horiek ematen dituzten profesionalei eguneroko lanean?
Contact center sektoreko automatizazioaz hitz egiten dugunean, txatbotak etortzen zaizkigu burura. Txatbota aplikazio bat da, konbertsazio bat simulatzeko gai dena, aurrez prestatutako erantzun automatikoen bidez. Txatbot aplikazioek indar handia hartu dute azkenaldian, IVR (Interactive Voice Response) sistema tradizionalen lekua hartzen joan dira. IVR sistemek konbertsazioa bideratzen dute soluzioak emateko, deitu duenak emandako informazioaren arabera. Azken erabiltzaileek bata zein bestea eragozpen handirik gabe onartzen dute, baina intzidentzien aurreneko faseetan eta gai ‘txikiak’ tratatzeko bada bakarrik; azkenean, erabiltzaileek nahi eta espero izaten dutena norbaitek atenditzea da, hori da zerbitzuaren giltzarria.
Txatbotak dituen abantailetako batzuk dira:
- Intzidentziak denbora gutxiagoan gestionatzen dira. Arreta zerbitzua ematen aritzen diren agenteei errazago egiten zaie intzidentziak konpontzea edo intzidentziak zein egoeratan dauden kontsultatzea.
- Azken erabiltzaileek denbora gutxiago egon behar izaten dute zain. Txatbot bidez, arin batean argitu daitezke duda txikiak, alferrikako itxaronaldi aspergarriak izan gabe. Kontuan izan behar da, dena den, gai askok norbait beharko dutela, agenteren batek atenditu beharko dituztela arreta zerbitzuaren bigarren maila batean.
Txatbot aplikazioek edo agente birtualek dituzten onurak izateko, datuen analisi bat egin behar izaten da aurretik eta, analisi horretatik, proposamen baliodun bat atera daiteke, erakunde barrura nahiz kanpora begira. Hau da, agenteek hobekuntza bat nabarituko dute eguneroko lanean eta, gainera, optimizatu egingo dira deiak gestionatzeko batez besteko denborak.
Contact center batean oso baliagarriak izaten dira datuen analisiak eta behin eta berriz errepikatzen diren lanen identifikazioa, agente birtualak garatzerakoan eta/edo inplementatzerakoan.