Según el último informe de IDC Research España el 45% de las tareas repetitivas estarán automatizadas antes del año 2023, pero ¿A qué tareas nos referimos? Y sobre todo ¿Cómo afecta esta automatización a la atención al cliente y al día a día de un profesional de la atención?
A la hora de hablar de automatizaciones en el sector del contact center solemos pensar en los chatbots. Un chatbot es una aplicación capaz de simular una conversación gracias a respuestas automáticas establecidas previamente. Estos chatbots se han ido abriendo paso más allá de los tradicionales sistemas de IVR - Interactive Voice Response-, que dirigen la conversación para ofrecer soluciones en base a la información compartida por el interlocutor. Ambas son soluciones ampliamente aceptadas por el usuario final, pero tan solo en los primeros estadios de una incidencia y siempre para asuntos “menores” ya que finalmente, la gestión humana resulta clave.
Entre las ventajas de un chatbot se cuentan:
- La agilización en los tiempos de gestión, es decir, mayor facilidad para los agentes responsables de la atención a la hora de resolver incidencias o consultar estados.
- Una reducción de los tiempos de espera para el usuario final. Un chatbot puede gestionar de manera rápida la resolución de dudas sencillas evitando así tiempos de espera innecesarios y tediosos. Todo esto teniendo en cuenta que muchas cuestionen requerirán la intervención de un agente en un segundo nivel de conversación.
Para beneficiarse de las bondades de un chatbot o de un agente virtual, se requiere un análisis de datos previo que pueda derivar en una propuesta de valor, tanto a nivel interno como externo. Es decir, una mejora en la calidad de trabajo diaria de los agentes sumada a una optimización de los tiempos medios de gestión.
El análisis de datos y la detección de patrones repetitivos que puede llevar a cabo desde un contact center son muy valiosos a la hora de desarrollar y/o implementar un agente virtual.