Hablar con Ione Larrea es echar la vista atrás casi una década para recordar el lazo comercial que vincula a Orona con Logikaline.
Larrea, como Supervisora de la Plataforma Orona, trabaja codo con codo con un equipo de más de 30 personas encargadas de dar cobertura a la atención al cliente de la multinacional radicada en Hernani. Desde el call center 24 horas que posee Logikaline en el, ya célebre edificio de Ideo, nuestros compañeros gestionan diferentes tipos de necesidades y, según nos ha contado Ione, entre ellas se cuentan algunas tareas administrativas: "En general el trabajo que se realiza es la atención al cliente, gestionando llamadas de averías de elevadores, atendiendo además rescates de personas encerradas en ascensores tanto a nivel nacional (incluyendo Baleares y Canarias) como en Portugal. Pero, también se gestionan llamadas internas corporativas y se realiza trabajo administrativo".
Logikaline (LGK): ¿Siempre hay una luz encendida en el call center?
Ione Larrea (I.L): Sí, el servicio que se ofrece es de 24 horas al día, durante todo el año, también multilingüe. Contamos con varias plataformas: la de portugués, inglés, catalán y la de euskera. Además, entre semana y durante el horario de oficina, se atienden llamadas corporativas en francés.
LGK: Y hablando de luces... ¿Cómo es trabajar desde Ideo? Dicen que por las tardes cambia de color…
I.L: Personalmente, me gusta mucho el edificio. La oficina es cómoda y amplia. No hay sensación de ruido, aunque esté toda la plantilla trabajando. El cambio de color se debe a la fuente que tenemos en la entrada, al atardecer se ilumina con colores y el reflejo en los cristales del edificio hace que dé la sensación de que cambia de color.
LGK: Grupo Orona es una multinacional con presencia en diferentes países pero ¿Desde dónde dirías que se producen más llamadas a la centralita?
I.L: En este momento, la gran mayoría de llamadas se reciben a nivel nacional y Portugal. Aunque también es cierto que corporativamente se reciben llamadas de otros paises.
LGK: ¿Por qué suelen llamar los usuarios? ¿Hay alguna incidencia que se repita más que el resto?
I.L: Muchas de las llamadas son para dar parte de averías del ascensor, sobre todo para indicar que no funciona. También, en menor medida, para indicar que están encerrados y desde hace un tiempo cada vez entran más llamadas de caídas de objetos al foso del ascensor, desde llaves a bastones, juquetes...
LGK: Diez años dan para mucho ¿Recuerdas alguna anécdota?
I.L: En tanto tiempo ha habido muchas anécdotas, pero esta que te voy a contar nos llamó mucho la atención porque con la telealarma cualquier persona puede acceder a hablar con nosotros y se supone que es un sistema de auxilio y socorro, pero en este caso el usuario final no tenía problemas con el ascensor...
Eran las diez de la mañana de un sábado y se produjo un aviso de llamada desde un hotel de Lanzarote. Al otro lado de la línea, uno de los clientes del hotel nos llama desesperado afirmando ser sonámbulo y haberse despertado en el pasillo de su planta y... ¡Desnudo!. "Me tiene que ayudar, soy sonámbulo, me he despertado en el pasillo desnudo y no puedo entrar en mi habitación porque se ha cerrado la puerta", afirmaba el cliente. En ese momento la teleoperadora le respondió que el servicio era para personas encerradas, pero él seguía insistiendo y muy nervioso no dejaba de pedirnos que llamásemos a la recepción del hotel. Al revisar el sistema de telealarma nos indicaba que el cliente estaba en el ascensor panorámico y lógicamente, pensamos que es trataba de una broma. Es más, al contactar con la recepción del hotel y comentarles la situación no pudieron evitar reirse y nos confirmaron que había un huésped en la habitación. Nosotros nos despedimos, pero ante la duda no pudimos resistir la tentación de llamar al hotel para confirmar la historia. Nos confirmaron que era cierto y nos trasladaron el agradecimiento del cliente.
"En tantos años ha habido muchas anécdotas"
LGK: Recientemente has asumido una mayor responsabilidad laboral ¿Cómo ha ido cambiando la cobertura de atención que Logikaline aporta a Orona?
I.L: Como te comentaba, nos vamos adaptando a las necesidades del cliente. Se ofrece una cobertura total de atención, dando un servicio ininterrumpido de 24 horas, siempre con la intención de mejorar y colaborar con lo que el cliente necesite. Respecto a mi cambio laboral, lo asumo con el respeto de hacer bien las cosas, con ilusión de aprender y agradecida porque hayan confiado en mi. También quiero agradecer a mis compañeros lo fácil que me lo han puesto y a la Supervisora del Contact Center, por todo lo que me está enseñando y ayudando a adaptarme a los cambios.
"Quiero agradecer a mis compañeros lo fácil que me lo han puesto y a la Supervisora del Contact Center, por todo lo que me está enseñando y ayudando a adaptarme a los cambios"
LGK: Y Logikaline ¿Cómo ha cambiado a lo largo de este tiempo?
I.L: Han cambiado muchas cosas. Los que trabajamos para Orona hemos cambiado de edificio además, el equipo ha aumentado mucho. También trabajamos con otro programa y gestionamos volúmenes de datos diarios más elevados. Sin embargo, aunque hemos crecido mucho, la base de trabajo sigue siendo la misma.
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