A pesar de la actual situación de crisis económica, se ha incrementado en un 13,4% el volumen de ventas minoristas (B2C) realizadas a través de internet, siendo a pesar de todo este incremento, inferior al registrado el año anterior. La razón principal de este aumento debemos encontrarlo en el crecimiento de compradores a través de internet, que se ha registrado en un 15%; siendo actualmente de 15 millones la cantidad de compradores que utilizan este canal, gastando cada uno de ellos un promedio anual de 816 euros. Este dato sitúa a España en el quinto lugar del ranking de la UE (detrás de países como el Reino unido, Alemania, Francia e Italia). El perfil del comprador medio a través de internet sería el siguiente: edades comprendidas entre los 25-49 años, habitante de núcleos urbanos de más de 100000 habitantes y que realiza sus compras de su propio domicilio.
Podemos reflexionar sin embargo, de cara a un futuro próximo, que estos incrementos podrían ser superiores si prestamos atención a los servicios que pueden dar asistencia a este tipo de comercio. El número de compradores, pese a ser elevado, representa apenas la mitad de la población que actualmente tiene acceso a internet, lo cual no hace más que reflejar que el grado de falta de confianza es aún elevado. Casi tres cuartas partes de los compradores confiesa además haber utilizado los servicios de asistencia al cliente. Todo esto nos lleva a pensar, que un comercio electrónico exitoso va obligatoriamente de la mano de un servicio de atención al cliente de calidad.
Otros de los retos más claros a los que se enfrenta el comercio electrónico, lo hallamos en el vendedor, ya que este tipo de comercio aún no ha desarrollado su potencial en la pequeña y mediana empresa. Las razones por las cuales las Pymes hagan un uso menor de lo esperado de este tipo de comercio podemos encontrarlas en los costes que este genera por un lado, y en las dificultades por otro. Una empresa pequeña e incluso mediana, tal vez no pueda hacer frente a los costes técnicos y humanos que el comercio electrónico genera, pero sí que puede externalizar un servicio multicanal que se adapte a su medida, que le provea de atención telefónica, e-mail, chat,… etc, atendiendo así las solicitudes y reclamaciones de sus clientes.
El comercio electrónico supone una herramienta indispensable para la competitividad en una economía globalizada y para que funcione, le son necesarias la confianza y la accesibilidad.
Fuente datos: ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información)