En el final del año 2013 que acabamos de dejar atrás, el Servicio Vasco de Salud Osakidetza, era objeto de noticias que pudimos ver en periódicos y telediarios por un motivo poco habitual: la reimplantación del sistema atendido por personas en su servicio de concertación de cita previa, en detrimento del sistema mecanizado.
Osakidetza estableció en el año 2011 el sistema mecanizado de concertación de citas. Además de algunos fallos operativos que fue sufriendo, este sistema acarreó a la administración innumerables quejas y reclamaciones por parte de usuarios y profesionales. El tema llegó incluso al Parlamento Vasco y todo ello acarreó la decisión de restablecer el sistema antiguo por parte de Osakidetza. En Álava primero, en Guipúzcoa después y finalmente en Vizcaya, antes de finalizar el año eran los propios profesionales de Osakidetza quienes atendían ya el teléfono. Para divulgar esta reimplantación, Osakidetza ha repartido además en sus centros de salud un tríptico que lleva por título: “De personas a personas”.
Con frecuencia hemos escuchado en nuestras conversaciones cotidianas que el tener que “hablar a una máquina” saca de sus casillas a muchas personas. El usuario busca empatía en el teléfono de atención al cliente o a la ciudadanía, necesita que un igual comprenda aquello que quiere transmitir y tener la certeza absoluta de la recepción de su mensaje. Además, no podemos olvidar que sea por los motivos que sean, hay personas que tienen poca capacidad expresiva y que esta carencia de comunicación la puede resolver un operador cualificado y debidamente formado, cosa que nunca conseguirá una máquina que tan solo entiende lo que se le dice de forma textual.
Por este motivo, es de vital importancia que cuando el usuario necesite comunicar algo que le resulte importante, empresas e instituciones pongan a una persona a su disposición, al otro lado del teléfono. Y cuando no dispongan de personal para este menester, siempre pueden contar con profesionales que les podrán ayudar:
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