Analizar las acciones de un cliente o usuario suele ser tan necesario como responder a sus necesidades de una manera ágil, pero ¿Es una mala experiencia sinónimo de una mala atención?
Para responder a esta pregunta debemos detenernos en las diferentes etapas del viaje del consumidor/usuario y detectar los puntos de fricción u obstáculos que nos impiden cerrar una venta. Normalmente esta fricción suele darse por fallos en los productos o en los procesos de compra o entrega y por eso el servicio de atención puede resultar estratégico a la hora de revertir esta fricción.
Parte del trabajo de un contact center reside en anticiparse a esos “puntos críticos” del viaje de consumidor/usuario para ofrecer los canales de atención adecuados que reduzcan esta fricción. Detectar estos puntos de fricción y analizar su impacto no sólo podría suponer un ahorro económico si no que podría derivar en un incremento positivo de la tasa de retención de clientes. Además, la imagen de marca saldría fortalecida.
Un buen ejemplo de cómo podría este objetivo materializarse a través de un canal de atención, sería contar con web chat conectado directamente con un agente en vivo capaz de asegurar una respuesta rápida y cómoda.
Si quieres más información sobre cómo evitar o reducir esta fricción llámanos al 943 110 022.