¿En qué puedo ayudarle? Una sencilla pregunta que encierra el sentido y la razón de ser de la plataforma de atención responsable de escuchar 24x7 y en varios idiomas, las necesidades y consultas de clientes de diferentes sectores. Hablamos de la plataforma 24 horas a la que  hoy le presta voz Cristian Cuadrado. 

Cristian Cuadrado -C.C.-: Llevo trabajando dos años en Logikaline y desde que empecé en este puesto he visto un progreso en la empresa y en mis funciones como trabajador. Tengo que destacar el dinamismo de esta plataforma, ya que dependiendo de la campaña, podemos realizar desde una consulta a una gestión de una incidencia íntegra. ¡Actualmente trabajamos para más de una decena de clientes diferentes!

LOGIKALINE -LGK-: ¿En cuántos idiomas dais cobertura?

C.C.: Atendemos en tres idiomas: euskera, inglés y castellano y personalmente considero que ofrecer un servicio en euskera aumenta la seguridad y satisfacción del los clientes. Siempre es importante ofrecer un servicio cercano. 

LGK: ¿Trabajáis de cara al cliente final o también os encargáis de consultas internas y back office?  

C.C.: Hacemos un poco de todo, dependiendo del turno de servicio y la carga de trabajo atendemos telefónicamente y a través de mail , gestionamos incidencias e incluso realizamos informes.

LGK: ¿Por qué es necesario escuchar y atender 24/7?

C.C.: Es importante trasladar la idea de que siempre habrá alguien para ayudar. Ofrecer un servicio cercano y continuo. Siempre disponible.

LGK: ¿Dirías que los negocios notan una mejoría en la gestión de sus procesos internos tras acudir al contact center?

C.C.: Intentamos ofrecer el mejor servicio posible. Nuestro trabajo es una buena solución para aquellas empresas que necesitan un rango de horarios más amplio a la hora de atender a sus clientes, o simplemente externalizar un servicio de att. Al final, nuestras campañas se enfocan en las necesidades de cada cliente y en como satisfacerlas de la mejor manera posible. Sin duda es algo que valoran mucho.

Nuestro trabajo es una buena solución para aquellas empresas que necesitan un rango de horarios más amplio a la hora de atender a sus clientes o simplemente externalizar un servicio de att.

LGK: Antes de Internet las barreras geográficas estaban más establecidas, ahora ya no. ¿Cómo dirías que Internet y los dispositivos móviles han cambiado el nivel de exigencia de los usuarios y consumidores de bienes y servicios?

C.C.: Creo que todo evoluciona a medida de que las nuevas tecnologías evolucionan. Hoy en día, vivimos tan "conectados" que a veces nos alejamos un poco de la realidad.  Tenemos doctores virtuales, podemos realizar la compra desde el móvil... y todo ello sin movernos del sofá. Nos gusta (Yo como usuario), nos da comodidad y es por ello que somos más exigentes cuando se nos oferta un servicio.

LGK: ¿Y en relación a las empresas? ¿Ha variado su enfoque en la atención a raíz del auge de los ecommerce y con la posibilidad de adquirir casi cualquier bien o servicio, como dices, desde el sofá?

C.C.: Es un reto que tienen las empresas. Evolucionar al mismo tiempo que evoluciona el mercado. Una solución que me parece muy llamativa es ofrecer un servicio utilizando las redes sociales. Quien hubiera pensado hace años que enviar un WhatsApp o estar en Facebook serviría más que para saludar a una persona.

Una solución que me parece muy llamativa es ofrecer un servicio utilizando las redes sociales

LGK: En medio de este paradigma ¿Qué  idiomas dirías que son imprescindibles para una buena  atención al usuario?

C.C.: La mejor opción es ofrecer un servicio multilingüe que abarque el mayor de idiomas posibles. Aunque es cierto que un oferta que incluya inglés (imprescindible hoy en día), la lengua nacional y varias lenguas autóctonas es una garantía.

LGK: ¿Y más allá del inglés?

C.C.: Teniendo en cuenta nuestra posición geográfica como empresa, sin duda, el francés.

LGK: El 84% de los consumidores espera que las empresas respondan a sus consultas en menos de 24 horas  ¿Pone en valor el consumidor una buena plataforma de atención 24/7 o se deja llevar por una respuesta rápida en las RRSS?

C.C.: Muchos de los usuarios atendidos agradecen una atención  24/7, sobre todo cuando se refiere  a la atención de las incidencias técnicas. Aunque es complicado atender al cliente al instante, para nosotros nada es imposible. Además, utilizar todos los medios posibles, entre ellos las RRSS, incrementa el nivel de satisfacción del usuario. Y es algo por lo que las empresas apuestan hoy en día.

LGK: ¿Ha cambiado esto la percepción del tiempo medio de respuesta en el cliente?

C.C.: Sí. El tener el poder de consumir un servicio al momento requiere una atención instantánea. Todo un reto. 

LGK: Sinónimo de cliente fiel...

C.C.: Problema resuelto es igual a cliente fiel

LGK: Una buena experiencia de cliente pasa primero por una buena experiencia del trabajador –EX-   

C.C.:  Es fundamental...

LGK: En 2018 viajaste  a Salzburgo para ver jugar a la Real Sociedad de la mano de Logikaline…

C.C.: Hay una entrevista sobre esto -enlace- pero al hilo de la EX, fue toda una experiencia.

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