Conforme avanzan las sociedades los sectores de servicios se vuelven cada vez más importantes en la actividad económica. Las empresas de todo tipo pronto se dan cuenta de que son los servicios los que permiten incrementar las ventas, reforzar la imagen de la empresa, situar la marca, diferenciarse de la competencia, obtener información desde el punto de vista del cliente y mucha información adicional. Los Call Center con el desarrollo de Internet se han ido sofisticando cada vez más situándose en usuarios de tecnología de vanguardia. Esta tecnología permite desde la creación de Call Centers Virtuales y de aplicaciones mediante las cuales se van haciendo selecciones al oprimir botones (o mediante la voz) de acuerdo a las instrucciones recibidas por una grabación. La multifuncionalidad de los Call Centers los convierte ahora en Contact Centers pues ofrecen servicios de comunicación en ambos sentidos con el cliente, con otros sectores de la empresa y hasta con proveedores para mejorar la calidad de los productos o servicios. No obstante, es el trato personal lo más valorado por quienes llaman a un Contact Center: "¡No quiero hablar con una máquina, quiero que me escuche una persona!" Son estas personas las que hacen la diferencia por encima de cualquier otra consideración. Por lo tanto, a pesar de la dura competencia por reducir costes, las estrategias de deslocalización de los Call Centers, hay que tener en cuenta la empatía entre el cliente y el personal que lo atiende. Aspectos como que se trate al cliente en su idioma, que se comprenda su mentalidad, el conocimiento del producto o servicio, y la capacidad de resolución, son valores añadidos que deben considerarse al menos tanto como los aspectos económicos al momento de tomar una decisión sobre la contratación de un servicio de Call Center. Porque la evolución de los Call Centers ha demostrado un hecho: es la calidad del trato, de respuesta y servicio personal lo que más se valora por quienes llaman a un Call Center.