Antes de decidir desde qué canales vamos a escuchar a nuestros clientes es necesario descubrir el viaje del consumidor, más conocido en el mundo empresarial como Customer Journey Map.
Para conocer a fondo cada uno de los pasos que dan nuestros clientes y construir una propuesta de valor basada en la experiencia del cliente, debemos analizar sus pasos y cómo las tendencias del mercado y lo canales de comunicación disponibles han condicionado sus exigencias.
Tendencias y canales
Los últimos estudios sobre experiencia del cliente revelan la necesidad de empoderar al departamento de atención de las empresas y destacan la importancia de dar un servicio usable y accesible. Pocas cosas facilitan tanto la comunicación como la omnicanalidad (una estrategia de gestión que facilita la comunicación con el usuario a través de cualquier canal).
La omnicanalidad sumada a un horario de atención amplio -24h- constituye una parte fundamental en la usabilidad y accesibilidad y es que el 56% de los consumidores confiesa que adquirirían más productos y servicios de una empresa que se mostrase disponible. Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp juegan un papel importante para estos compradores que afirman utilizar sus dispositivos móviles en tiendas.
La atención humana influye en los resultados
Si bien las estrategias de este tipo repercuten en unos mejores resultados existen más variables dentro de la ecuación para generar una buena experiencia de cliente. En concreto falta la atención humana. Y es que ese 56% de consumidores y usuarios de WhatsApp gastan menos cuando no reciben la atención de personas. Las cifras hablan por sí solas, la facturación final de un visitante tras una conversación con un experto suele superar en 30 euros de media a la facturación que realizan los consumidores que solo interactúan con un chat.
En un mundo ultra comunicado gracias a la tecnología, parece que una de las paradas en el camino del consumidor sigue siendo, invariablemente, la humana. Humana, honesta y auténtica.