La década de los 80 pasó a los anales de la historia por su música, su estética y sobre todo, por la despedida de ARPANET para dar paso a lo que hoy conocemos como Internet. Un canal de comunicación que marcó una nueva era en la atención al cliente y una redefinición de los estándares de medición del servicio. 

Al igual que entonces y movida por el deseo de avanzar en la dirección del cambio y bajo la máxima: medir para crecer; Logikaline creó un Departamento de Calidad de cuyas responsables son Amaia Cortés y Laura Chico. Profundas conocedoras de la atención al cliente y sus exigencias hoy se encargarán de arrojar algo de luz sobre las labores de monitorización interna que realizan diariamente.

LGK: Logikaline inauguró el 2020, con unos niveles de atención sobresalientes.  ¿Existe la perfección sin la medición, Amaia?

Amaia Cortés -en adelante A.C.-:  Hay que tener siempre presente que la perfección no existe, sin embargo, hay que hacer las cosas con la calidad que el servicio requiere. Precisamente la medición de errores hace que podamos saber si estamos cerca de la perfección que exigimos. Así que, no hay perfección sin medición de por medio.

LGK¿Cuántas auditorías internas son necesarias para mantener nuestros estándares?

A.C: A día de hoy las auditorías son mensuales. Se evalúan entre cinco y diez llamadas por agente al azar con diferentes casuísticas. Por campaña pueden llegar  a superar las 100 llamadas al mes.

LGK¿A qué se refiere un contact center cuando habla de calidad?

A.C: Cuando hablamos de calidad pensamos en un objetivo: ofrecer la mejor experiencia a los clientes. Nos comprometemos con la excelencia en todo aquello que somos y hacemos.

No hay perfección sin medición de por medio

LGK¿Y cómo repercute esa búsqueda de la excelencia en la experiencia del cliente o usuario final?

A.C:  Está comprobado que la experiencia de cliente o usuario final es positiva cuando la calidad ofrecida cumple con los requisitos de una buena atención ya sea  telefónica o desde cualquier otro canal. Siendo dicha atención eficaz y satisfactoria.

LGK: Lo que me comentas se alinea con los últimos estudios que indican que más del 80% de los clientes abandonarían una marca sin dudar en caso de recibir una mala atención. Laura  ¿Cuál es el error imperdonable para un cliente?

Laura -L.C.-: La expectativa del consumidor cuando contacta con el servicio de atención es que le demos una solución y si no la hay, su experiencia pasa a ser negativa automáticamente, por eso la actitud del agente debe ser positiva a la hora de transmitir el mensaje, la atención no será buena.

Nos gusta pensar que nuestros agentes  valoran a este cliente para que no se sienta “uno más del rebaño” y consiguen evitar en ellos la sensación de que ha contactado en vano. En resumen, hay muchos factores que pueden hacer irritar a un cliente, pero lo peor que se puede hacer es no escucharlo.

LGK: No podemos dejar de haceros nuestra pregunta clave ¿Qué nos convierte en un contact center delicatessen?

L.C.: Principalmente el trabajo en equipo y la actitud que tienen en cuanto a mejora y apoyo. Personalmente, es una gozada verlas trabajar y lo mucho que se implican en cada caso.

Nuestro equipo es lo que nos hace diferentes, y cuando el trabajo y la actitud son buenos se contagia a la gente que se va incorporando.

LGK: Al principio de la entrevista citábamos la llegada de Internet. Con él nació lo que los expertos denominan  “Calidad total”, un concepto global de la atención que pone el foco en la postventa  ¿Cómo crees que el inbound marketing  –telemarketing, mailing…- ha influido en esta percepción?

L.C.: Digamos que te abre un abanico de posibilidades y también de facilidades para acercarte al cliente.

LGK: ¿Y la llegada de nuevos canales de atención como las redes sociales –RRSS-?

A.C.: La búsqueda de la perfección es por lo general una tendencia positiva de cara a la sociedad, pero puede resultar muy destructiva. Los usuarios no se contentan con casi nada. Nada les satisface y casi todo les molesta. Es por ello que hay que tener muy bien definidos los estándares de calidad en los que nos queremos mover.

LGK: Las redes sociales y Whatsapp han endurecido estas exigencias del cliente ¿Hacia dónde se dirigen los estándares de calidad?

A.C.: Podríamos decir que la tendencia es la exigencia de atención rápida y personalizada. Algo para lo que desde Logikaline estamos preparados ya que nos empezamos a adaptar al cambio mucho antes de la tan mencionada transformación digital.

La búsqueda de la perfección es por lo general una tendencia positiva de cara a la sociedad, pero puede resultar muy destructiva. Los usuarios no se contentan con casi nada

LGK: ¿Qué papel juega en todo esto la capacidad de un contact center de recabar e interpretar datos?  

A.C.: Tenemos que tener en cuenta que el primer contacto que tiene un cliente con una empresa es el contact center. Por tanto es imprescindible desarrollar un sistema de control de calidad interno para auditar constantemente el servicio que se ofrece a los usuarios finales y posibles futuros clientes. Contar con estos datos, nos da la posibilidad de tomar decisiones para resolver problemas y mejorar los procesos.

L.C.: Tal como dice Amaia, somos el primer contacto y esto te da un gran conocimiento, algo que no serviría de mucho a las empresas sin nuestra capacidad de lectura e interpretación.  

NOTICIAS RELACIONADAS

Hablamos de la omnicanalidad como solución universal a los reclamos del usuario...