Detrás de los resultados que arrojan los informes sobre nivel de atención debe haber una persona capaz de trasladar lo que dice el papel a la realidad. Esa es Igotz Roteta, Responsable de Operaciones de Logikaline y quien desde hace casi cuatro años lleva las riendas del equipo de operadoras del contact center desde Abaltzisketa.
LOGIKALINE (LK): Actualmente coordinas a casi 200 personas, repartidas en diferentes sedes. Aunque gestionan soluciones muy diferentes, -SAC, SAT, Atención al cliente…- ¿Cuál es el denominador común de todos esos servicios?
Igotz Roteta (I.R.): Como punto en común: prestar el mejor servicio de atención al cliente según los requisitos solicitados por nuestro cliente y según los estándares de calidad establecidos por Logikaline. Uno de nuestros objetivos es ser un Contact Center diferente, cercano, no un Contact Center industrial y deshumanizado.
LK: Otro nexo ineludible a la hora de gestionar interacciones es saber “leer” los datos. Siempre incidimos en ello porque pocos saben el trabajo de monitorización que esto conlleva ¿Cuántos informes se generan a diario?
I.R:Depende del cliente y del servicio. Pero como media un servicio tendrá entre 2-5 informes diarios para obtener un buen análisis de los datos y monitorizar nuestros rendimientos.
L.K: Si no se mide no se puede crecer. Esta máxima engalanó la sala de reuniones de la sede de Logikaline en Abaltzisketa durante mucho tiempo. Y detrás de esa medición están los compañeros responsables del back office.
I.R.: Todos ellos muy exigentes consigo mismos. No se les escapa nada y trabajan con ganas e ilusión. Entienden los datos que manejan y siempre están intentando mejorar porque sienten el trabajo como algo suyo y eso nos da mucha confianza. Gracias a los datos que manejan tenemos en todo momento información del estado de los servicios. Una hoja de ruta fundamental para alcanzar los KPI´s del servicio y centrar el foco de atención en nuestras fortalezas y debilidades. Además, solo a través de esta información podemos incrementar nuestra eficiencia y gestionar los momentos críticos con eficiencia.
Como media un servicio tendrá entre dos y cinco informes diarios para obtener un buen análisis de los datos y monitorizar nuestros rendimientos
L.K: Si nos movemos entre datos, cabe mencionar a Nielsen –pionero en la medición de audiencias y más conocido como el “Contador de audiencias”.
L.K.: ¿Cómo llamarías a las responsables del back office?
I.R.:Lo dicho, son los garantes de que nuestros brief, protocolos y desempeños se están cumpliendo al dedillo. Son casi como nuestros faros, ya que nos “alumbran” las deficiencias y las bondades. Todo el conocimiento que atesoran nos permite ofrecer a nuestros clientes soluciones ultrapersonalizadas.
L.K: Analizamos para entender y “conquistar” al usuario final ya así alcanzar el customer engagement. Ese término anglosajón que tanto nos gusta usar y que, básicamente, hace referencia a la profundidad de la relación que un cliente siente hacia una marca. Y parece que buscamos El Dorado porque este fue uno de los temas de mayor interés en la última Expo Relación Cliente organizada por IFAES.
L.K: ¿Cómo ha “enamorado” Logikaline a la gente hasta convertirse en líder en fidelización?
I.R.: Entre otras cosas, siendo cercanos al cliente. Cercanos, profesionales, trasparentes y de confianza. Y si además, somos proactivos y asesoramos al cliente en sus proyectos, mejor que mejor. Por último, también es importante demostrarle a ese cliente que sentimos a sus usuarios/clientes finales como si fueran nuestros.
L.K: El nivel de exigencia de estos clientes ha ido creciendo a medida que han aumentado las posibilidades de interactuar con ellos a través de diferentes canales de atención. La denominada Generación Z –jóvenes nacidos a partir de mediados del año 2000- pasa más de 43 minutos diarios “enganchada” a las redes sociales. Redes que por cierto, consultan desde su móvil…
I.R.: Siempre hablamos de la omnicanalidad como solución o respuesta universal a las peticiones o reclamos del usuario final, pero nosotros hemos dado un paso más: monitorizamos, tenemos en cuenta la reputación online de nuestros clientes para entender dónde debería estar y sobre todo, adaptamos nuestro mensaje al medio tanto en contenido como en exigencias de tiempo.
Siempre hablamos de la omnicanalidad como solución o respuesta universal a las peticiones o reclamos del usuario final, pero nosotros hemos dado un paso más
L.K.:En este sentido, Logikaline puede presumir de un tiempo medio de espera en RRSS inferior a dos minutos.
I.R.: Ahora mismo damos una cobertura de atención en redes sociales que, en casos muy concretos, es capaz de responder al usuario/cliente final en menos de cinco minutos.
L.K.: Pero no se puede llegar al corazón del cliente solo con respuestas rápidas. Antes hay que pasar por el del trabajador ¿No?
I.R.:Logikaline no es un Contact Center industrial, como ya he comentado. Nos preocupamos por nuestros trabajadores y queremos que disfruten de su labor.
Desde el momento que seleccionamos al personal para trabajar con nosotros, al empezar con la formación, no solo les trasladamos los protocolos a seguir, también les hacemos ver la importancia de dar una buena atención. Deben ilusionarse con la gestión que van a realizar, independientemente del canal. Lo ideal es que sientan que están para ayudar al cliente porque si disfrutan con la gestión que realizan, se notará en resultado final y contribuirá a captar, fidelizar y ayudar.
Por cada llamada atendida, la satisfacción que aporta al agente-trabajador es muy alta. El resultado es una sonrisa de satisfacción. Pocas cosas hay mejores que eso.
Conseguir esto no es fácil, estamos cerca de nuestras personas, trabajando en equipo y gracias a esta cercanía detectamos situaciones tensas o positivas y redirigimos si es necesario o reforzamos el potencial cuando alguien brilla. A través de esta cercanía generamos un vínculo de equipo casi familiar.
L.K.: Quizá por eso somos un contact center delicatessen…
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