Ya lo dijo Marshall McLuhan, el medio es el mensaje. Un medio que condiciona la imagen que los clientes finales se llevan de una empresa y que “cierra el círculo de la comunicación”.
Pero ¿Qué es “cerrar el círculo de la comunicación”?
Cuando hablamos de “cerrar el círculo”, nos referimos a atender a un cliente de la mejor de las maneras, contar con la posibilidad de medir todos los parámetros necesarios y, por supuesto, estar disponibles a través de cualquiera de los canales que les ofrece el ecosistema digital en el que vivimos.
Según el último estudio Shoopper- First Retailing elaborado por Salesforce, el 89% de los consumidores comienza su búsqueda en los canales digitales antes de decidirse por comprar en los puntos físicos. Este consumidor reclama atención desde todos los canales a su disposición y pasa por varias etapas antes de tomar una decisión definitiva.
No importa desde qué canal reclamen atención, conocemos las necesidades del usuario final y mejor aún, sus exigencias. No en vano desde nuestro contact center atendemos una media de 20.000 llamadas y más de 4.000 emails mensuales y la experiencia diaria a lo largo de casi veinte años nos ha dado un conocimiento único sobre el comportamiento de este cliente/usuario y su evolución a través de las diferentes épocas, incluida la actual, la de la transformación digital. Ésa de la que muchos hablan, pero pocos conocen.
Y ¿Qué tiene que ver la “omniexperiencia” con la transformación digital?
Hablar de omniexperiencia es hablar de una manera de relacionarse a través de experiencias interactivas entra las empresas y sus clientes y además, según la consultora IDC Research España, también es hablar de empresas competitivas y no competitivas, ya que para IDC, la omniexperiencia es uno de los factores más importantes de la transformación digital y solo el 24% de las empresas del estado ofrecen productos y servicios de alta calidad a través de cada interacción.