Un chatbot o bot conversacional es un programa similar a una conversación, normalmente a través de texto. Un solución ideal para los primeros estadios conversacionales, pero que siempre debe estar apoyada por un equipo de expertos en atención que pueda intervenir en los momentos más avanzados de la conversación para dar respuesta a las necesidades del usuario.
Pero, antes de integrar un chatbot en su sitio web las empresas deberían analizar sus necesidades y valorar las exigencias reales de sus clientes.
Existen muchos tipos de chatbot: cognitivos, de ITR o interacción de texto, Word spotting…nosotros nos centraremos en los parámetros básicos de atención al cliente para hablar de los siguientes tres tipos básicos:
- Chatbot soporte 24/7
Si necesitas reducir la tasa de rebote de tu ecommerce te vendría muy bien contar con uno. Está demostrado que dicha tasa supera el 50%, en parte porque las dudas asaltan al consumidor en horarios fuera de la atención al cliente.
Hablamos en ese caso de secuencias conversacionales más largas y elaboradas para las cuales es fundamental realizar un estudio de keyword y, por supuesto, conocer muy bien las consultas que realizan los usuarios.
Funciona de manera similar a un sistema de preguntas frecuentes (FAQ) interactivo.
- Chatbot consultor, también conocido como generador de leads
Una herramienta clave a la hora de convertir la curiosidad del consumidor en una necesidad. Hablamos de un chat que realice recomendaciones dentro del sitio pero basadas en las consultas del usuario.
Se trata de personalizar la experiencia del consumidor. Ésta requiere de un trabajo a largo plazo orientado a conseguir que esas visitas o primeros leads, se conviertan gradualmente en leads cualificados gracias a un seguimiento diario.
- Chatbots sociales
Bots orientados al branding. Su objetivo es potenciar el engagement y suelen recomendar contenidos personalizados a los visitantes.
Contar con un chatbot omnicanal ofrece un escenario de posibilidades de obligada consulta para las empresas.