Los cimientos de una oferta de servicios deberían levantarse sobre los valores mismos de una empresa. En nuestro caso, Logikaline trabaja por y para las personas y por eso ha analizado su abanico de soluciones de contact center bajo el prisma de la usabilidad, un concepto que ha dado lugar a equívocos, pero que hoy nos aclarará nuestra experta, Ainara Urdalleta.

LOGIKALINE (LGK): En parte debido a la influencia de Internet tendemos a pensar que la usabilidad –UX- es solo un concepto web pero  ¿Qué es la experiencia de usuario?

Ainara Urdalleta (A.I.): En primer lugar cabe destacar que aunque tengan relación, a veces se confunde el concepto de usabilidad con el de experiencia de usuario (UX). Mientras que la usabilidad es un concepto que se refiere a la facilidad de uso de una herramienta particular o cualquier otro objeto, la experiencia de usuario es el conjunto de factores que el usuario efectúa cuando interactúa con un producto y/o servicio. Un diseñador de UX se ocupa de todo el proceso de integración de un producto y/o servicio, incluyendo aspectos como el branding, diseño, usabilidad y funcionalidad. Al fin y al cabo, la experiencia de usuario es el conjunto de percepciones, sentimientos y emociones que recibimos todos al interactuar con un producto y/o servicio. Hablo de las experiencias que vivimos tanto cuando interactuamos con el móvil, como cuando estamos pensando en decorar nuestra casa, organizar un viaje e incluso tomar un café con nuestros amigos.

Al fin y al cabo, la experiencia de usuario es el conjunto de percepciones, sentimientos y emociones que recibimos todos al interactuar con un producto y/o servicio

LGK: Entiendo que a la hora de definir esta `experiencia memorable´ en la que tanto hincapié hace el marketing es importante conocer muy bien al usuario ¿No?

A.I.: Sí, cuando alguien vive una experiencia memorable, es cuando esa experiencia le ha hecho reír y/o llorar, le ha hecho pensar, le ha inspirado en participar, es decir, cuando la experiencia ha generado emociones sobre esta persona que va a querer recordar. Y para generar estas emociones es imprescindible conocer muy bien al usuario. Tenemos que poner caras y nombres, conocer sus hábitos y lo que siente.

LGK: ¿Dónde dirías que están las claves?

A.I.: En mi opinión, la mejor manera para conocer al usuario de forma cercana es acompañándolo un día, una semana o un mes. De esta manera, recoges suficiente información como para pensar como él, saber dónde va a estar, qué le gusta, qué le podría venir bien, por dónde se mueve, y otra mucha más información que necesitas para cubrir sus necesidades. En definitiva, te sumerges en la vida de otra persona, pudiendo así conocer lo que realmente quiere más allá de lo que parece o dice que quiere.

LGK: La gran pregunta que aún rondará la mente de muchos ¿Esto significa buscar la manera más rápida y sencilla de hacer las cosas?

A.I.:Bien es cierto que aplicando la experiencia de usuario se consigue crear un producto y/o servicio accesible para el usuario, con el cual se mejora el rendimiento del usuario en la interacción. Pero, el objetivo de la experiencia de usuario no se limita a este concepto, sino que intenta entender y anticipar sus necesidades, y resolverlas del modo más eficaz posible, consiguiendo así impactarlo emocionalmente.

LGK: Muchas veces la mencionada experiencia de usuario pasa por implementar una metodología más eficiente  ¿Cómo es Logikaline en ese aspecto?

A.I.: Logikaline es una empresa que desde sus principios de una manera u otra se ha centrado en las personas. Es más, considerando el bienestar de ellas uno de los factores más importantes para el progreso de la empresa, Logikaline ha apostado por implementar una metodología centrada en la experiencia del usuario. Con esta metodología, además de trabajar para dar servicio a personas analizando e identificando las necesidades que tienen, se incentiva la comunicación entre todos los miembros de la empresa, trabajando la creatividad y las soluciones en equipo. En este sentido, he podido observar y formar parte del cambio que poco a poco está dando la empresa fortaleciendo los valores de comunicación, trabajo en equipo y creatividad. Este año nuestro contact center se convirtió en el referente gipuzkoano de la Nueva Cultura de empresa por eso hemos querido que todos nuestros proyectos de innovación se centren en las personas no como valor añadido si no como base de todo.

LGK: ¿Las empresas de servicios gipuzkoanas intentan aportarle ese valor añadido a su oferta?

A.I.: La verdad es que la experiencia de usuario en las empresas de Guipúzcoa es algo que creo aún no se distingue. Pero, cada vez más y más empresas se están dando cuenta de lo importante que son las impresiones de sus clientes sobre sus marcas, y saben que diseñar una gran experiencia es la mejor manera de crear confianza y lealtad. Por lo tanto, creo que la experiencia de usuario está empezando y va a jugar un papel muy importante en las empresas de servicios guipuzcoanas.

LGK: Jakob Nielsen, eminencia mundial en el campo, formuló diez principios básicos de usabilidad, y el décimo nos ha llamado la atención: Ayuda y documentación para los casos en que el usuario lo pueda necesitar. A la hora de abordar un servicio desde esta óptica,  un contact center puede aportar mucho a sus clientes ¿No?

A.I.: Sí, sin lugar a dudas. Un contact center es una continua fuente de información que recopila muchos y muy variados datos de sus clientes. Y con tanta información sobre los clientes, tienes más posibilidad de entender todos los factores que influyen en el comportamiento de estos; qué tendencias sigue, cómo se comunica, de qué manera establece relaciones, etc. Al fin y al cabo, te permite conocer muchas opiniones y absorber muchos datos de manera rápida.

Logikaline es una empresa que desde sus principios de una manera u otra se ha centrado en las personas

LGK: Como experta en Diseño De Servicios ¿Qué dirías que te está aportando trabajar en un contact center con las características de Logikaline?

A.I: Trabajar en Logikaline, siendo o no siendo experta en diseño de servicios, significa crecer profesional y personalmente. Desde un principio, me he sentido partícipe en diferentes proyectos de la empresa, pudiendo aportar mis conocimientos y adquiriendo muchos otros nuevos. Por lo tanto, el mayor valor que me está aportando la empresa es la implicación de los trabajadores hacia el trabajo en equipo y compañerismo. Aunque aún me quede mucho por aprender, tratándose de un contact center, he podido poner en práctica mis conocimientos de experiencia de usuario y diseño de servicios con clientes reales y de diferentes sectores. Además, Logikaline es una empresa que confía plenamente en sus trabajadores, con lo que me ha enseñado a enfrentarme a nuevas situaciones, teniendo que lidiar con cierta responsabilidad y trabajando in situ con los clientes de la empresa.

LGK: ¿Ha cambiado tu perspectiva sobre las empresas de la zona?

A.I: La verdad es que no me ha cambiado mucho la perspectiva que tenía sobre las empresas de la zona. Es decir, a pesar de que aún queda un gran trabajo por delante, sigo pensando que cada vez más empresas de la zona optan por centrar su marca en los clientes, en sus necesidades, opiniones, pensamientos, etc.

LGK: Para finalizar ¿Dónde está el reto de la experiencia de usuario en el sector de la atención al cliente?

A.I: En este momento en el que los hábitos de los clientes han cambiado y van a seguir cambiando por la competencia y gran variedad de productos y/o servicios que existen en el mercado, creo que el reto de la experiencia de usuario en el sector de la atención al cliente está en establecer nuevas estrategias que nos permitan utilizar los canales de comunicación disponibles de una manera eficiente y eficaz. Es decir, establecer nuevas estrategias que evolucionen conforme a los gustos y necesidades del cliente, añadiendo valor en cada interacción que recibe.

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