2018an, Logikalinek erronka hau hartu zen: bere bezeroetako baten ospe digitala saneatzea, hiritarren arreta-zerbitzua (HAZ) haren komunikazio digitaleko estrategian integratuz.
Hasieran HAZ hiritarren arreta zerbitzua baino ez zena kontzeptu zabalago bat bihurtu zen, ematen zen zerbitzuak eremu handiagoa hartzen zuen, esan nahi baita, kanal-mota guztiak eta 360º marketina ardatz zituen zerbitzua ematen hasi zen.
Ez ziren behar izan Bezos-en dronak, eta ezta supermerkatuetako bilketa-kabina hoztuak ere: egin behar izan zen gauza bakarra zen zerbitzuak enpresaren behar berrietara moldatu beharra zeukala konprenitzea.
Hori horrela, egoera aztertu genuen aurrena eta, horretarako, datuak baliatu genituen, hain zuzen ere back office departamentutik eginiko monitorizazioari esker lortutako datuak. Hala, estrategia digitala eta arreta-zerbitzua elkarrekin lotu genituen, online komunikaziorako kanalak ahalbidetzen dituzten sinergiak eta contact center batek dituen baliabideak aprobetxatuz.
Azterketaren ostean, arretarako kanal berri bat inplementatzea erabaki genuen markaren sare sozialentzat, eguneroko monitorizazioarekin batera.
Azkenik, arretarako eta komunikaziorako estrategiak lerrokatzea ez ezik interneteko “zarata” murriztea ere lortu genuen, kontsulten % 100a arretarako kanal berrietara bideratu genuen; horrez gain, lortu genuen sare sozialen arreta-maila % 99koa izatea eta kontsulten % 80ari konponbide bat ematea. Horri guztiari esker, nabarmen jaitsi ziren markaren kalterako ziren komentario eta “kexa” publikoak.
Aipatu behar da, gainera, lan hark guztiak hobetu egin zuela markaren NPS delakoa; erabiltzaileen ehuneko bat gehiagok gomendatzen zuen marka.
Marka bakoitzak bere estrategiak ditu. Batzuek erosketak internet bidez egitea errazten dute, salmenta-puntuan bertan jasotzen dute erosketa; beste batzuek, berriz, komunikatzeko kanal ugari jartzen dituzte aukeran. Dena den, estrategiak estrategia kontua da bezeroaren arreta eta esperientzia lerrokatzeko gai izatea, haren beharrak eta hobekuntza-puntuak xehetasunez aztertuz.