En 2018 Logikaline asumió el reto de sanear la reputación online de uno de sus clientes integrando el servicio de atención al ciudadano –SAC-  en su estrategia de comunicación online.

Lo que en origen se trataba de atención al ciudadano –SAC- derivó en un concepto de cobertura de servicio  más amplio y alineado con los preceptos de la omnicanalidad y el marketing 360.

No fueron necesarios los drones de Bezos, ni las cabinas de recogida refrigeradas de los supermercados, tan solo comprender que el  servicio tenía que  adaptarse  a las nuevas necesidades de la empresa.

Bajo esta premisa realizamos un análisis de situación previo aprovechando la lectura de datos que nos posibilita la monitorización realizada desde el back office. Así la estrategia online y el  servicio de atención se interrelacionaron movidos por las sinergias que posibilitan los canales de comunicación online y que propician los recursos de un contact center.

Tras este análisis previo decidimos implementar un nuevo canal de atención para las redes sociales de la marca complementado con una monitorización diaria.

Finalmente no solo logramos  alinear las estrategias de atención y comunicación  sino que también conseguimos reducir  el “ruido” online derivando el 100% de las consultas hacia los nuevos canales de atención. Esto sumado a un nivel de atención en RRSS del 90% y un porcentaje de resolución del 80% supuso una notable disminución de los comentarios y “quejas” públicas que estaban dañando la reputación de la marca.

Cabe mencionar además, la mejora que esta labor supuso en su NPS, incrementándolo en un punto sus posibilidades de recomendación.

Cada marca cuenta con sus estrategias. Unas facilitan la compra online con la recogida en el punto de venta, otras se sustentan en un amplio abanico de  canales de comunicación. Sin embargo, no son más que negro sobre blando si no somos capaces de alinear atención y experiencia de cliente a través de un detallado análisis de necesidades y puntos de mejora.

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