Ezezkotasunerako joera fenomeno psikologiko bat da, hain zuzen ere zer dela-eta esperientzia negatiboei positiboei baino arreta eta garrantzi handiagoa jartzen eta ematen diegun esplikatzen duen fenomenoa. Lagungarri zaigu ulertzeko zergatik arretan akats bat egin eta kolpetik ibilbide bikain bat ahaztu eta minduta eta engainatuta sentitzen garen. Arreta-zerbitzua ona izango bada, ezinbesteko zaigu erabiltzaileen beharrei erantzuterakoan funtsezko faktore hau kontua izatea: giza faktorea.
PwC enpresa aholkulariaren azken ikerketako baten arabera, zerbitzu edo produktu baten erabiltzaileen %75ak nahiago luke tratua pertsonekin gehiago izatea teknologia hobetzen ari den neurrian.
Gestioak, arin eta pertsonen bidez. Arreta-zerbitzuetako arduradunentzako azterketa
Prozesuak automatizatzen ari dira, baina gero eta dei gehiago jasotzen dituzte arreta-zerbitzuetako enpresek eta horrek erakusten du bezeroek nahiago dutela pertsonekin tratatu. Enpresei azkartasuna eta segurtasuna eskatzen zaizkie, eta bi faktore horiek pertsonen bidez bakarrik ziurta daitezke. Hori guzti horrela izanik, arreta-zerbitzuetako profesionalak zerbitzuaren bihotz bihurtu dira, dei kritikoenak edo zailenak atenditu eta erantzuteko orduan; eskari handiko profesionalak dira, gaur egun. Hala, plantillak lehen baino askoz gehiago berritzen dira, %58 gehiago batez beste.
Bezeroek pertsonak nahi dituzte beren bidean
Enpresen eta bezeroen arteko hartu-emanak berriro pertsonalak izateko beharra dago, bezeroek hala nahiago dutelako. Beraz, arreta-zerbitzuetako enpresek bereizi nahi badute, hau da, bezeroen asebetetze-maila hobetu nahi badute, ezinbestekoa zaie arreta-zerbitzua pertsonen bidez ematea. Diferentzia, horrexek markatuko du, hau da, jakiteak pertsona batek zein unetan sartu behar duen konbertsazioan eta, noski, hori nola integratu behar bezala arretarako kanaletan.
Logikalinekook lagunduko dizugu behar den oreka bilatzen hartu-eman horietan, ‘bot’ programen eta pertsonen arteko oreka lortzen alegia.
Erlazionatutako edukiak: