El sesgo de negatividad es un fenómeno psicológico que explica la razón por la cual prestamos más atención y damos mayor importancia a las experiencias negativas que a las positivas. Nos ayuda a comprender porque ante un error en la atención se nos olvida de golpe una trayectoria brillante y nos sentimos molestos y engañados. Un sesgo que coloca en el centro de las necesidades de los usuarios una capacidad clave en todo buen servicio de atención: la humanidad.
Según uno de los últimos estudios de la consultora PwC, el 75% de los usuarios de un servicio o producto manifiestan que les gustaría tener más interacción humana a medida que mejora la tecnología.
Rapidez de gestión y humanidad. La revalidación de los responsables de atención
Aunque la automatización de procesos es un hecho, el incremento de llamadas realizadas a los centros de atención al cliente pone de manifiesto que los clientes prefieren hablar con personas. Se presenta ante las empresas una exigencia de rapidez sumada a la seguridad que solo la atención humana es capaz de dar y en medio de este paradigma, el profesional de la atención se coloca en el corazón del servicio para enfrentar y resolver las llamadas más críticas o difíciles. El perfil profesional de responsable de atención al cliente vive un momento de alta demanda, tanto que la renovación de personal en las plantillas se ha incrementado hasta en un 58% de media.
Humanizar el camino del cliente
Esta necesidad de re humanizar la relación entre empresas y clientes supone marcar la diferencia enfocándose hacia una efectividad más centrada en mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. Claves como saber en qué momento debe interferir un agente en la conversación y por supuesto, cómo integrar esta operativa de la manera más eficiente en los canales de atención marcan la diferencia.
Desde Logikaline podemos ayudarte en la búsqueda del equilibrio perfecto en los puntos de contacto entre las interacciones con bots y las humanas.
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