La Ley de Pareto afirma que el 80% de las consecuencias de nuestros actos provienen del 20% de las causas. Es decir, el 80% de los defectos o errores se generan en tan solo el 20% de los procesos.
Esta ley, más conocida en el ámbito económico como “la regla del 80/20”, persigue optimizar procesos centrando los esfuerzos en lo realmente importante para alcanzar los objetivos. Si trasladamos esta regla al departamento comercial, afirmaríamos que tan solo el 20% de los clientes son los responsables de generar el 80% de la facturación total de una empresa. Pero: ¿Cuentan todas las empresas con una estrategia de marketing relacional para cuidar y analizar cada una de las interacciones llevadas a cabo con ese 20% de clientes? Y lo que es más importante ¿Qué indicadores tienen en cuenta a la hora de valorar el éxito o fracaso de esta?
Uno de los más indicadores más importantes es el CES -Customer Effort Score- que nos permite medir el nivel de esfuerzo que tiene que hacer un cliente para aclarar una duda o problema con una empresa. Y su importancia radica en que, a más esfuerzo, menos fidelidad. No en vano, el 96% de los clientes a los que “les costó mucho” contactar con empresas perdieron la lealtad hacia esas marcas y por tanto las abandonaron debido a uno o varios puntos de dolor pasados por alto o ignorados.
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